Consumenten klagen vaker bij de geschillencommissie

DEN HAAG, 23 mei Het aantal klachten dat werd ingediend bij de stichting Geschillencommissies voor consumentenzaken is vorig jaar met negentien procent toegenomen, van 4600 in 1988 tot 5500. Vooral over reizen en woninginrichting werd meer geklaagd. In totaal werd aan benadeelde consumenten 900.000 gulden uitgekeerd, zo blijkt uit het jaarverslag. De Stichting, een samenwerkingsverband van de Consumentenbond met verschillende bedrijfstakken, omvat inmiddels tien geschillencommissies. De eerste, voor chemische reiniging, werd in 1970 ingesteld, de nieuwste betreft post en telecommunicatie, die in het eerste jaar al tweehonderd klachten aangereikt kreeg. Andere commissies houden zich bezig met zaken als keukens, parket, recreatie, openbare nutsbedrijven en de Postbank.

Koploper is de commissie Reizen, met ruim duizend klachten. Het aantal gedupeerde reizigers is driemaal zo hoog, omdat van een groepje mensen dat gezamenlijk een reis heeft geboekt, slechts een deelnemer een klacht hoeft in te dienen. Meer dan zeventig procent werd gegrond verklaard. Aan vergoedingen werd in totaal ruim 680.000 gulden toegewezen, gemiddeld negenhonderd gulden per klacht. De bezwaren van de vakantiegangers hebben veelal betrekking op appartementen of hotels. De kamers zijn te klein, vuil of slecht ingericht, het beloofde uitzicht of balkon ontbreekt, het zwembad is leeg of de maaltijden deugen niet. Andere problemen zijn de afstand tot het strand, de geluidsoverlast van bouw of discotheek. In veel gevallen waren de voorlichting van het reisbureau of de folders onjuist of onvolledig.

Bij de geschillencommissie Woninginrichting was het aantal klachten vorig jaar bijna 1400, tegen 1137 in 1988. Enkele honderden klachten konden niet worden behandeld omdat de betreffende woninginrichter de geschillencommissie niet erkent of omdat de klagers niet meer reageerden. De resterende vijfhonderd zaken betroffen voor de helft bankstellen en fauteuils en voor twintig procent tapijt.

In 55 procent van de gevallen werd de klager in het gelijk gesteld. Het ging daarbij vooral om slechte afwerking, beschadigingen, snelle slijtage en vlekken. De commissie kreeg veel te maken met consumenten die te hoge verwachtingen hadden over hun aankoop. In totaal werd 92.000 gulden vergoeding toegekend, plus een groot aantal opdrachten tot reparatie of vervanging.

Derde op de ranglijst is de commissie Chemisch Reinigen, die duizend klachten kreeg. Daarvan werden er vijfhonderd in behandeling genomen, waarbij ruim een kwart van de klagers in het gelijk werd gesteld. In 47 gevallen werd kleding beschadigd doordat de stomerij afweek van de adviezen in het (verplichte) etiket, een forse stijging in vergelijking met 1988, toen dat 19 keer werd gemeld. Veel problemen betroffen de kwaliteit van de stof, die niet kleurecht of krimpvrij was. Sommige kledingstukken waren dermate vervuild of versleten dat zij een schoonmaakbeurt niet ongeschonden konden doorstaan.