Klanten klagen over geldautomaat

DEN HAAG, 22 mei - Een op de vijf klanten van de Postbank treft in het weekeinde een kapotte of lege geldautomaat aan. De wachttijden voor de Giromaat lopen 's zaterdags op tot veertien minuten. Bij automaten van de andere banken zijn de wachttijden gemiddeld korter; de kans dat een bankautomaat niet functioneert is maximaal tien procent.

De Consumentenbond constateert dit op grond van een enquete onder 1800 mensen, aangevuld met gegevens uit een eigen praktijkproef en klachten van clienten. De directeur van de Consumentenbond, D. M. Westendorp, noemt de resultaten van het onderzoek 'schokkend'. De dienstverlening schiet in belangrijke mate tekort en moet op korte termijn aanzienlijk worden verbeterd, aldus Westendorp vanochtend bij de presentatie van het onderzoek.

Vooral bij de Giromaat is sprake van een 'onaanvaardbaar' lage kwaliteit, meent Westendorp. Van de ondervraagde gebruikers is 38 procent ontevreden over de wachttijden op zaterdagen, tegen vijftien procent van de klanten van de bankautomaten. De Consumentenbond wijt dat verschil aan het geringe aantal automaten dat de Postbank zijn klanten biedt. Het aantal potentiele gebruikers van de Giromaat is veel hoger dan dat van de automaten van de banken. Voor die grotere groep klanten zijn niet meer dan 350 geldautomaten beschikaar, terwijl de andere banken er samen achttienhonderd bieden. De Consumentenbond heeft lange tijd het gebruik van betaalautomaten ontraden, maar is daarvan teruggekomen sinds medio vorig jaar bij verlies of diefstal van het pasje het eigen risico is beperkt tot 350 gulden. In de praktijk blijkt de klant toch vaak de volledige schade te moeten dragen, omdat hij er, zonder een spoor van bewijs, van wordt beschuldigd zijn persoonlijke identicatienummer (PIN-code) niet geheim te hebben gehouden. Een dief kan volgens de bond de code ook op andere manieren ontdekken, bijvoorbeeld door mee te kijken als het nummer wordt ingetoetst. Onbevredigend is volgens de bond nog altijd de afwezigheid van een regeling wanneer een automaat minder geld geeft dan de client heeft gevraagd, terwijl het gevraagde bedrag wel wordt afgeboekt. Dat overkwam de bond bij een praktijkproef. Een bankbiljet bleef steken in het apparaat en de kans is groot dat een volgende klant dat extra krijgt uitbetaald, zodat de kas aan het einde van de dag toch klopt. Niet iedere bank is echter bereid direct een onderzoek in te stellen en bij de Giromaat stuit dat op technische bezwaren. Daarom moeten de automaten periodiek worden gecontroleerd door een onafhankelijke instantie, meent de Consumentenbond, die hierin een taak ziet voor De Nederlandsche Bank als toezichthouder op het betalingsverkeer.