De instructie

De 76-jarige mevrouw dr. W. van Iterson uit Oosterbeek wilde met Kerstmis 1989 naar Limburg, maar verwachtte thuis telefoontjes. Daarom kocht zij bij de Primafoon in Arnhem voor meer dan duizend gulden een telefoonbeantwoorder met afstandsbediening. Maar voor een uitleg van alle functies en knoppen had de jeugdige verkoopster geen tijd. Met behulp van de handleiding en een adapter van fl.29,50 kon de koper de apparatuur best zelf installeren, zei ze.

Het lijkt Van Iterson toch verstandiger de kostbare spullen te laten aansluiten door de PTT. Een vriendelijke man neemt de tijd om de handleiding te bestuderen, de geheime code aan te brengen en Van Iterson een boodschap te laten inspreken. Het lukt en het kost fl.202,08. Eenmaal in Limburg wil Van Iterson via de afstandsbediening de boodschappen afluisteren. 'Weet je dat X. in de intensive-care-afdeling van het ziekenhuis is opgenomen?', hoort ze iemand zeggen. Dan stokt de stem en wordt de boodschap afgebroken. Volgens de handleiding kunnen alle gesprekken worden herhaald, maar hoe ze ook probeert, het alarmerende bericht lijkt verdwenen.

Snelle hulp is geboden. Via een 06-nummer krijgt Van Iterson een PTT'er aan de lijn. Hij belt naar haar huis, spreekt een boodschap in en vraagt Van Iterson vervolgens de band met de afstandsbediening af te luisteren. Het lukt niet helemaal. Helaas, dan kan de man haar niet verder helpen. Hij adviseert naar een Primafoon te gaan.

Al een uur voor openingstijd staat Van Iterson voor de Primafoon in Heerlen. Nu ze vroeg komt, zal ze hopelijk voldoende aandacht krijgen. De verkoopster verwijst naar de technische dienst, maar de technicus reageert geprikkeld op het verzoek om uitleg. Hij neemt de afstandsbediening en weet een deel van de ingesproken teksten, waaronder die over de intensive care, luid in de winkel ten gehore te brengen. 'Ziet u wel?' En voordat Van Iterson kan vragen wat zij nou fout deed is hij weer verdwenen.

Zodra ze weer alleen is lukt het de 76-jarige opnieuw niet de afstandsbediening onder controle te krijgen. Na de kerstdagen rijdt zij nog eens de 20 kilometer naar Heerlen. Daar is nu een andere technicus. Hij werpt een blik op de handleiding en op de bejaarde vrouw en verzucht: 'Ze hadden u ook nooit zo'n ding moeten verkopen.'

Maar omdat hij zelf ook moeite heeft met het apparaat, adviseert hij haar terug te gaan naar de Primafoon in Arnhem.

Op 10 januari meldt Van Iterson zich in Arnhem, na eerst telefonisch te hebben gevraagd tijd voor haar vrij te maken. De cheffin zegt dat de apparatuur in orde moet zijn en dat instructie geven uit de tijd is. Desondanks is zij bereid de spullen hoogstpersoonlijk te controleren, maar daarvoor is het nu te druk. Van Iterson moet toestel en handleiding maar in de winkel achterlaten.

Die nacht slaapt Van Iterson onrustig. Die winkelmevrouw heeft de geheime code van de afstandsbediening niet gevraagd! Of is ze in staat die code te breken? Om aan alle onzekerheid een eind te maken rijdt Van Iterson de volgende morgen naar het Wereldhandelscentrum in Amsterdam. Daar is ook een Primafoon, waar ze, zoals gehoopt, eindelijk rustige verkopers in een klantloze winkel aantreft. Helaas, zonder de handleiding, die nog in Arnhem ligt, kunnen ook zij de werking van de kostbare PTT-machinerie niet uitleggen.

Als Van Iterson zich weer in Arnhem meldt zegt de cheffin tevreden dat de apparatuur prima blijkt te werken. 'Alleen zijn bijna alle boodschappen uitgewist. Maar dat is geen wonder als u er zoveel mensen aan laat komen.' Thuis speelt het antwoordapparaat alle boodschappen ineens weer wel af. Maar met de afstandsbediening lukt het nog steeds niet. Ten einde raad heeft Van Iterson met behulp van de Consumentenbond een brief naar de algemeen directeur van PTT Telecom gestuurd.

Een woordvoerder van de PTT zegt in een reactie dat het geen beleid is om geen instructie meer te geven. 'Maar wij zijn een grote organisatie, en daar kunnen dit soort dingen nu eenmaal gebeuren.' Bureaucratische belevenissen naar NRC Handelsblad, Hans Nijenhuis, Postbus 824, 3000 DL Rotterdam