REGELINGEN; Portokosten

Een Rotterdamse die we mevrouw Fulana noemen bestelde voor haar bejaarde en niet meer goed ter been zijnde schoonouders een draadloze telefoon, de Sydney. Maar schoonmama vond het toestel, dat begon te piepen als de batterijen op waren, eng en wilde er al snel vanaf. Dat was gelukkig geen probleem want de juffrouw van het Primafoon-nummer 06-0402, waar Fulana het toestel had besteld, had gezegd dat de gebruiker het apparaat tien dagen kosteloos op zicht heeft. Terugsturen dus, maar waarheen? Op de bijgesloten nota stond geen adres. Even bellen met de Primafoon. Een meneer Slager kon het op de computer nakijken: de Sydney was verstuurd door de primafoonwinkel in Vlaardingen, dus daar kon hij zonder postzegel naar terug. Het postkantoor verstrekte keurig een bewijs van verzending.

Drie dagen later staat er een besteller op de stoep met een pakje: de Sydney retour. Tsja, de besteller weet ook niet waarom, maar de Vlaardingse PTT-winkel had het geweigerd. En of de ontvanger maar even de portokosten wil voldoen: negen gulden en tien cent. Nee, zegt Fulana. Dus neemt de besteller de Sydney weer mee.

Fulana draait 06-0402 en vraagt naar meneer Slager. 'Die kennen we hier niet', klinkt het zeer beslist. Fulana legt het verhaal opnieuw uit. 'Maar u had het toestel ook naar Leidschendam moeten sturen!' Voor verdere informatie wordt ze doorverbonden met de Primafoonwinkel in Vlaardingen. 'Uw toestel komt inderdaad van ons maar de administratie loopt via het magazijn in Leidschendam. Ik heb het pakje naar u teruggestuurd, omdat ik anders voor de portokosten moet opdraaien', verklaart de winkeljuffrouw.

Fulana draait opnieuw 06-0402 - er zijn nog zes wachtenden voor u - en legt het verhaal een derde keer uit. 'U hebt gelijk. De tien dagen op zicht met het recht op gratis retourzending is een service van de PTT', zegt een geduldige meneer Hensen. 'Dus haalt u het pakje maar op en stuur het naar ons antwoordnummer, dan zorg ik dat het in orde komt met Leidschendam.'

Fulana gaat naar het postkantoor, staat in de rij, overlegt het verzendingsbewijs en vraagt naar de Sydney. 'Nee mevrouw, dat kan niet', zegt de beambte achter het loket. 'Het pakje is op en neer naar Vlaardingen geweest, dus u betaalt eerst die fl.9,10 porto. Daarna kunt u het gratis opnieuw versturen.'

'Maar belt u dan zelf even met de Primafoon', vraagt Fulana vertwijfeld terwijl achter haar de rij begint te morren. Daar voelt de loketbediende niets voor: 'Er zitten honderden mensen op dat nummer.'

Na enig aandringen verdwijnt hij zuchtend even naar achter, komt terug en zegt: 'Ik krijg die Hensen niet te pakken.' Fulana onverrichterzake naar huis. Van daaruit krijgt ze Hensen vrijwel meteen aan de lijn. Het moet toch echt kunnen, verzekert deze. Fulana snelt terug naar het postkantoor, sluit weer achteraan de rij, en vindt gelukkig iemand bereid om de Primafoon te bellen. Die nodigt Fulana vervolgens aan de andere kant van de balie: 'Hensen wil u zelf spreken!' Het is allemaal heel vervelend en ingewikkeld, zegt de inmiddels vertrouwde stem. Maar als u nu de portokosten betaalt, het pakje in ontvangst neemt en het naar het antwoordnummer stuurt, dan zal ik zorgen dat de fl.9,10 worden ingehouden op uw volgende telefoonrekening. 'U moet mij vertrouwen', bezweert hij. Plichtsgetrouw doet Fulana zoals haar is gezegd. Ze wacht nu met spanning op de eerstvolgende PTT-rekening. F. H. Hensen van de telefonische verkoopafdeling van de Primafoon kan het 'uitzonderlijke geval' wel verklaren. De Sydney was tijdelijk niet op voorraad in Leidschendam en toen is een Primafoonwinkel gevraagd aan de bestelling van Fulana te voldoen. De winkel in Vlaardingen stelde zich 'wat bureaucratisch' op door te weigeren een tientje porto te betalen toen het ruim 1.300 gulden kostende toestel onverhoopt werd teruggebracht. Dat het postkantoor na verleende diensten het pakje niet zomaar wilde afgeven is begrijpelijk omdat PTT Telecom geheel losstaat van PTT Post. Om de fl.9,10 van de telefoonrekening van Fulana af te trekken is inmiddels een intern memo van Hensen onderweg.

HANS NIJENHUISBureaucratische belevenissen naar NRC Handelsblad, Hans Nijenhuis, Postbus 824, 3000DL Rotterdam.

    • Hans Nijenhuis