Vakantie met geschil

'Zal ik bellen dat ze de eerste klager naar boven kunnen sturen', informeert het jongste lid van de commissie mevr.mr. T. J. Mellema-Kranenburg. De andere twee leden die samen deel uitmaken van de Geschillencommissie Reizen, voorzitter mevr.mr. A. M. E. van Rossem- van Dunne en C. L. J. Opperman, stemmen er mee in. Het is half tien, de koffie is ingeschonken en de stukken liggen keurig op volgorde zodat niets een voorspoedige behandeling van de zes dossiers vol vakantieleed waar het college zich deze woensdagochtend over zal buigen, in de weg hoeft te staan.

De 53-jarige klager Jansen uit Rijswijk en zijn tegenpartij, hoofd clientenservice van een grote reisorganisatie, nemen naast elkaar plaats aan de zwarte ronde tafel. De drie arbiters - Mellema als afgevaardigde van de Consumentenbond, Opperman namens het Algemeen Nederlands Verbond van Reisondernemingen (ANVR) en Van Rossem als onafhankelijk voorzitter - zitten tegenover de partijen aan dezelfde tafel.

De voorzitter schetst het conflict zoals dat uit de correspondentie tussen klager en touroperator blijkt. Het verwijt dat Jansen de organisator maakt heeft betrekking op de tweede week van zijn geheel verzorgde vakantie die hij afgelopen zomer met zijn vriendin doorbracht in Bulgarije. Kort en goed komt het hierop neer: hotel Atlas in Zlatni Piassatsi dat volgens Jansen in de reisfolder werd gepresenteerd als een ' arcadische idylle' bleek in werkelijkheid ' een smerig gekkenhuis waar steeds tot midden in de nacht carneval werd gevierd'. De voorzitter schetst droogjes de geschilpunten. Te droog, meent Jansen die al snel toestemming vraagt ' in de rede' te mogen vallen. Eenmaal aan het woord volgt een, gedeeltelijk van papier voorgedragen, vlammend betoog waaruit onomstotelijk blijkt dat Jansen en partner een week in de Hel van Dante hebben gebivakkeerd.

Een van Jansens belangrijkste grieven richt zich tegen het zogeheten Talonsysteem. Klager heeft in Nederland voor een bedrag van 42 gulden per dag maaltijdcoupons gekocht zodat hij in hotel Atlas 'volpension' kon logeren. Maar dit volgens Jansen door de organisator in Nederland met ' veel euforisch gejubel' gepresenteerde maaltijdsysteem is ' in essentie niets anders dan een omslachtig en met veel verhullende franje omgeven systeem van gedwongen geldwisselen'.

Door deze ' opgedrongen wisseltruc' was Jansen bovendien veertig procent duurder uit dan wanneer hij contant had betaald met geld dat hij gewoon tegen de officiele wisselkoers in Bulgarije kon krijgen.

Jansen snapt trouwens niet hoe de organisator kan spreken over ' het genieten van volpension' in een hotel ' waar tussen 10.00 en 19.30 uur nog geen boterham te koop is'. Een hotel waar bovendien de beloofde ' coffe-shop, aperatiefbar, en ruime lounge met gemakkelijke zitjes' geheel ontbraken.

Het hoofd clientenservice hoort de klachten lijdzaam aan. Hij zit voorovergebogen en bladert wat tussen fotokopieen uit de reisfolder. Het leveren van verweer op het doortimmerde betoog van zijn opponent valt hem zichtbaar moeilijk. Veel meer dan dat ' Bulgarije nu eenmaal niet een geschikte vakantiebestemming is voor veeleisende mensen' brengt hij niet te berde. Hij vraagt Jansen waarom hij niet is ingegaan op het tijdens zijn verblijf gedane aanbod om Atlas te verwisselen voor Hotel Berlin. Hij wijst de voorzitter er ook op dat de 37 medereizigers van Jansen heel tevreden waren over hun verblijf.

Dit verweer brengt Jansen in een zo mogelijk nog grotere staat van opwinding. Dat aanbod, zegt Jansen, heeft hij afgewezen omdat de hostess hem verzekerde dat 'Berlin' in ' ruime mate wordt gefrequenteerd door dronken Scandinaviers'.

Om zijn klachten af te zetten tegen het plezier van de anderen noemt hij ' een onbeholpen poging tot intimidatie' en een ' onzakelijk' antwoord. ' Het zal mij een rotzorg zijn wat andere mensen pikken, mevrouw de voorzitter.' De voorzitter heeft weinig hoeven doen om het twistgesprek in goede banen te leiden. Opperman heeft alleen geluisterd. Mellema stelt een enkele vraag en doet voor het overige vooral haar best niet in de lach te schieten om de in kloeke volzinnen gegoten woede van Jansen.

Na drie kwartier staan beide partijen buiten. Binnen vier weken volgt een schriftelijk bindend advies van het college. Hoger beroep is niet mogelijk al kan de uitspraak worden voorgelegd aan de burgerlijke rechter die het advies echter slechts marginaal zal toetsen. Dat geldt ook voor de uitspraken van de tien andere geschillencommissies die in dit Haagse pand van de Stichting Geschillencommissies advies geven bij disputen over zaken als chemisch reinigen, parket, keukens of natwas.

De tweede klager van vanochtend komt niet opdagen omdat hij enige dagen voor de zittingsdatum alsnog tot een vergelijk is gekomen met de reisorganisator. In ruim de helft van de gevallen dat - a raison van 60 gulden - een klacht is ingediend, moet de commissie uiteindelijk ook daadwerkelijk optreden. In 1988 deed de geschillencomissie na 139 bijeenkomsten in 889 geschillen uitspraak tegenover 752 keer in 1987. In 71,8 procent van de gevallen werd de klager in het gelijk gesteld.

Na het enerverende optreden van Jansen volgen deze ochtend alleen nog maar zaken die door commissielid Mellema tijdens een pauze worden omschreven als ' een beetje marginale gevallen': Toeristen die zich beklagen over de kwaliteit van het appartement en een gedeelte van de reissom willen terugzien. In 1988 heeft de geschillencommissie voor een bedrag van 561.461 gulden aan vergoedingen toegewezen. Dat wil zeggen gemiddeld 880 gulden per gehonoreerde klacht. Het bindend advies is meestal een verplichting de schade te vergoeden of een bevel tot naleving of ontbinding van de overeenkomst ' alsmede iedere andere uitspraak die zij redelijk en billijk acht ter beeindiging van het geschil' (artikel 15 lid 1 Regelement geschillencommissie reizen). In de zaak van de twee echtparen die zich onder andere beklagen over het niet goed functioneren van het gasfornuis in het Spaanse appartement maakt voorzitter Van Rossem duidelijk nogal moeite te hebben met de geeiste schadevergoeding van 2675 gulden. ' Die kostenpost van 1600 gulden voor het buiten de deur eten, lijkt me sterk overtrokken', merkt de voorzitter op.

Klager zegt dat de ' etensartikelen waarmee de auto was volgeladen' niet konden worden gebruikt aangezien maar een gaspit werkte. Daardoor hebben ze acht dagen lang met vier personen a 50 gulden per dag in restaurants moeten eten. Nee, bonnen van het restaurant hebben ze niet. ' Daar heb ik niet aan gedacht maar de volgende keer zal ik een juridische adviseur mee op vakantie nemen', belooft klager.

Ook de laatste klager van vandaag hekelt de accommodatie: ' Een absoluut volstrekt waardeloos appartement' van complex Villagio Azzuro in Bibione Italie. Schier eindeloos is de lijst van klachten die hij voorlegt. De lampen in het apparatement deden het niet, er was geen vaatdoekje, de bedden sliepen niet goed, de blikopener was verroest, een fluitketel ontbrak, de koffie-pruttelkan stonk en tot overmaat van ramp was de wc-rolhouder afgebroken.

Om het ongerief te illustreren overhandigt klager het college enige onscherpe kleurenfoto's waarop armoedig meubilair en besmeurde matrassen te zien zijn. ' Is u de situatie duidelijk?', vraagt hij de president. ' Ja, hoor', verzekert mevrouw Van Rossem. ' Hier hebt u de foto's terug. Voor uw vakantie-album'.

Vorige week ontbrak het slot van dit artikel, dat we hierbij opnieuw afdrukken. Excuses aan lezers en auteur.

    • Marcel Haenen