Sponsored content
Sponsored content
Haal het beste uit internet

Helpen is besmettelijk

Jaar in jaar uit scoort XS4ALL hoog in diverse landelijke onderzoeken naar klantvriendelijkheid en helpdeskkwaliteit. De mensen die er werken, hebben lol in het helpen van mensen. Manager klantcontact Marco ten Oever: “Vanaf het moment van oprichting zijn er nooit concessies gedaan aan kwaliteit.”

Waarvoor kunnen mensen terecht bij klantcontact?
“Klanten kunnen ons bellen of mailen met vragen over apparatuur, storingen, abonnementen en producten. Op de helpdesk werken de techneuten en bij de klantenservice kun je met al je vragen terecht over abonnementen en producten.
Toen ik in 2014 bij dit bedrijf begon, wilde ik weten wat het geheim was van XS4ALL. Maar voor de mensen hier is de manier van werken zo vanzelfsprekend, dat ze niet echt konden benoemen wat er anders was. Ze kwamen met algemeenheden als ‘de mensen’ of ‘korte lijnen’.”

U doorgrondde het geheim van XS4ALL?
“Het geheim is dat onze medewerkers oprecht het probleem van de klant in één gesprek willen oplossen. Dat zat van nature al in het bedrijf. Niet doorverbinden, niet terugbellen, niet werken met scripts of vragenlijsten, maar doorvragen en uitzoeken. Wat gelijk gedaan kan worden aan de telefoon, gelijk doen. Daarom hebben onze mensen toegang tot heel veel informatie en zit er geen tijdslimiet op de gesprekken. Als het anderhalf uur moet duren, dan duurt het maar anderhalf uur.”

Er zit geen tijdslimiet op de gesprekken

Waaraan merken klanten die oprechtheid?
“Onze medewerkers zijn er in alle soorten en maten, maar iedereen is leergierig en heeft een sterk verantwoordelijkheidsgevoel. Niemand wil graag contact met een helpdesk, maar als het dan toch moet, dan wil je goed geholpen worden. Onze klanten krijgen echte mensen aan de lijn en dat merken ze. De medewerkers zijn niet gebonden aan vaste gespreksstructuren, doen niet aan holle frasen over hoe vervelend het allemaal is, nee, ze willen het probleem oplossen. Ook als een apparaat niet van ons is, vogelen ze snel uit wat het doet en hoe het werkt. Dat vinden ze fijn. Iedereen die bij onze helpdesk werkt, heeft in zijn vrije tijd weleens een netwerk aangelegd of een modem uit elkaar gehaald. Ze willen ook echt het beste uit internet halen voor mensen, omdat zij zelf weten hoe prettig dat is. En klanten zijn tevreden omdat ze oprecht geholpen worden.”

Wat betekent dat in de praktijk?
“Ik geef een voorbeeld. Bij nieuwe klanten stelt onze monteur alles in. Het modem, de televisie, alle producten die de klant heeft gekozen. Stel nu dat een klant gaat verhuizen, dan moet alle apparatuur weer worden aangesloten op het nieuwe adres. De computer, de laptop, de telefoon. Dat is niet voor iedereen even makkelijk. Als een klant ons dan belt, helpen wij met alles opnieuw in te stellen. We zeggen niet: ‘alleen het modem is van XS4ALL’, nee, we gaan door tot het werkt. Wij zullen altijd kijken of we een klant kunnen helpen.”

Iedereen die bij onze helpdesk werkt, heeft in zijn vrije tijd weleens een netwerk aangelegd of een modem uit elkaar gehaald

Hoe werken jullie aan kwaliteit?
“We besteden veel aandacht aan de ontwikkeling van onze mensen en onze dienstverlening. De basisopleiding van nieuwe klantcontactmedewerkers duurt twee weken en dat is vrij intensief. Omdat wij houden van eigenwijze mensen is de manier van lesgeven op hen afgestemd. Niet alleen maar zenden, maar afwisseling bieden en keuzevrijheid geven en soms zeggen ‘we doen het vandaag even op deze manier, omdat ik het zeg’. Daarna blijven we monitoren en verbeteren. De teamleiders zijn niet de hele dag bezig met het maken van managementrapporten, maar met de persoonlijke ontwikkeling van de mensen in het team. Hun werk richt zich veel op de vraag: Hoe kan het beter? Onze mensen van de kwaliteitscontrole luisteren naar minstens drie gesprekken per medewerker per maand. Dat zijn er duizend per maand. Alle informatie gebruiken we weer om onszelf te verbeteren. Dat doen we op alle fronten: de trainingen, de bedrijfsprocessen en de informatie die we de klanten geven.”

Het gerucht gaat dat er veel appeltaart wordt gegeten
“Wij krijgen veel complimenten van klanten en soms wordt er appeltaart bezorgd. Dat stamt nog uit de tijd dat technici wel eens iets wilden regelen dat eigenlijk buiten hun functiebeschrijving viel, ‘voor een appeltaart’. Dat is bij onze cultuur gaan horen. Helpen is overigens besmettelijk. Laatst waren auditeurs van een ander bedrijf bij ons aan het werk. Zij luisterden mee met gesprekken. Bij een klant moest iets bezorgd worden, maar dat zou twee dagen duren met de post. Een auditeur zag dat het adres bij hem in de buurt was en heeft het pakket meegenomen. Dat is toch prachtig?”

In de prijzen

XS4ALL scoort goed in testen en wint al jarenlang prijzen voor de kwaliteit van zijn dienstverlening. In de Consumentenbond ProviderMonitor kwam XS4ALL al acht keer achter op rij als beste uit de test in de categorie Alles-in-1-producten. Klanten gaven de klantvriendelijkheid een 8, een punt meer dan het gemiddelde van de internetbranche. In de categorie Telecom van de CCDNA Awards viel XS4ALL vijf jaar op rij in de prijzen als klantvriendelijkste bedrijf van Nederland.

Meer weten over onze service?
Mail mij dan op NRC-lezersvragen@xs4all.net
Naam: Marco ten Oever
Functie: manager klantcontact
Werkt bij XS4ALL sinds: 2014