Sponsored content
Sponsored content
Mobiele innovaties

Hoe laat komt nou die trein?

Wil je weten hoe laat de trein naar Brussel vertrekt? Grote kans dat je dan de NS-reisplanner op je smartphone checkt. Dit slimme digitale ‘spoorboekje’ wordt gemaakt voor én door NS Reizigers. Het M-Lab in Utrecht is het brein achter de Reisplanner Xtra en de NS International app, de mobiele applicaties van NS voor binnenlandse en buitenlandse reizen.



Waaraan heeft de reiziger behoefte – dit staat centraal bij alles dat het M-Lab oppakt en ontwikkelt. De acht mannen – IOS en Android ontwikkelaars, business analisten en een designer – zijn allemaal zelf ervaringsdeskundigen en forenzen dagelijks tussen hun woonplaats en Utrecht. Het team wordt geleid door Piet Middelkoop, die de afdeling in 2012 opzette om de ontwikkeling en onderhoud van mobiele applicaties snel en efficiënt te laten plaatsvinden. “We zagen dat mobiel internet zich razendsnel ontwikkelde en dat vooral het gebruik van apps snel toenam. Tegelijkertijd veranderen ook klantenbehoeften voortdurend. Met dit kleine team binnen de grote organisatie van NS kunnen we flexibel en snel schakelen om innovaties tot stand te brengen.”

Alle NS-apps hebben als doel de reis van de klant te ondersteunen. Middelkoop: “Dat doen we op verschillende manieren. Allereerst met betrouwbare reisinformatie natuurlijk: hoe kom ik van station A naar station B, hoe lang duurt het, op welk perron moet ik instappen? Maar er kan nog veel meer. Door extra functies toe te voegen, kunnen we de reis gemakkelijker en prettiger maken voor de klant. Bijvoorbeeld door de rit naar het station met andere vormen van OV te helpen plannen, en aan te geven waar je op het perron moet staan om snel je gereserveerde zitplaats in Thalys of ICE International te vinden. Of een plattegrond van de omgeving van de station van aankomst te laten zien, zodat je snel je weg kunt vervolgen met de metro of taxi.”

Updates
Hoewel de apps ontwikkeld worden voor NS-klanten, komt lang niet alle aangeboden informatie van NS zelf. Binnen de app worden verschillende (externe) informatiestromen samengebracht. Dankzij de API-technologie waarop de apps gebaseerd zijn, loopt dat bijna altijd goed. Maar soms gaat er iets mis bij de ‘leverancier’ van zo’n informatiestroom, waardoor de NS-app niet of slechts gedeeltelijk werkt. “Dan krijgen wij klachten over de ‘slechte’ app, terwijl het buiten onze controle ligt. Dat is weleens frustrerend”, zegt Middelkoop met een glimlach.

Bij alle storingen of klachten – al dan niet aan NS-gerelateerd – neemt M-Lab direct actie om overlast voor de reizigers te beperken. Individuele problemen worden rechtstreeks met de betreffende reiziger opgelost. Structurele problemen worden vaak door middel van een update opgelost. Middelkoop: “Zo’n update wordt van te voren getest door ons gebruikerspanel van zo’n 160 kritische testers, verspreid over het hele land. Het zijn mensen die vaak met de trein reizen en veel gebruik maken van de app. Pas als zij tevreden zijn, gaat de update live. Hun feedback is echt van onschatbare waarde.”

Een update wordt van te voren getest door ons gebruikerspanel van zo’n 160 kritische testers, verspreid over het hele land

Feedback is het startpunt
“Regelmatig herzien we de apps volledig”, vervolgt Middelkoop. “Dat deden we onlangs voor de app van NS International. Daarbij hebben we een aantal praktische verbeteringen doorgevoerd, zoals het tonen van de prijs van de reis, de treinsamenstelling en de mogelijkheid om reisinformatie toe te delen met anderen. Handig als je met collega’s samen reist of het thuisfront op de hoogte wilt houden. Maar we hebben ook extra bestemmingsinformatie toegevoegd, zoals een weerbericht, en een prijskalender waarmee je in één oogopslag kunt zien in welke periodes je het voordeligst reist. En last but not least: de app is nu ook te gebruiken op de Apple Watch. Wij ontwikkelen namelijk voor alle touchscreens..” Alle verbeteringen en uitbreidingen zijn gebaseerd op de feedback van klanten. “Dan weet je zeker dat je iets brengt dat echt beantwoordt aan een behoefte.”

In de pijplijn
Natuurlijk blijven er altijd wensen over. Zo experimenteert M-Lab met een systeem dat je direct waarschuwt als je zonder uit te checken een poortje passeert. Ook wordt gewerkt aan een traject bewakingsfunctie: voor ingestelde trajecten krijg je dan een waarschuwing als er op je gebruikelijke reistijdstip een storing of vertraging is. Middelkoop: “Je moet meedenken met de klant en het liefst anticiperen op functies waarmee je hem in de toekomst blij kunt maken. Dan bied je niet alleen reisinformatie maar reisondersteuning en mogelijkheden om je reis zo nodig onderweg aan te passen. Dat is de toegevoegde waarde die wij met alle apps willen leveren.”

Internationale reishulp
Even snel de route zien, het weer op je bestemming bekijken of je reservering checken voor de terugreis? Het kan allemaal in de app van NS International, voor IOS en Android ontwikkeld en gratis te downloaden in de betreffende app stores. Kijk voor meer informatie www.nsinternational.nl/nl/nsinternational-app
Reisplanner Xtra
4,9 miljoen downloads
600.000 reisadviezen per dag
iCulture beste reis- en vervoer-app 2015