Branded Content
Branded Content XTR Branded Content is de commerciële content op nrc.nl. De inhoud valt buiten de redactionele verantwoordelijkheid van NRC Media.

Japan en omotenashi: oprechte dienstbaarheid

Omotenashi is onlosmakelijk verbonden aan Japan. Dit begrip staat aan de basis van het functioneren van zijn maatschappij. Maar wat houdt dit dienstbaarheidsprincipe precies in? En hoe vind je het terug in het bedrijfsleven?

Globaal staat omotenashi voor gastvrijheid, maar dat gaat lang niet diep genoeg. Letterlijk betekent het ‘de klant is god’. Omote is een beeld dat je publiekelijk wilt tonen. Nashi betekent ‘niets’. Samengevoegd betekent het eerlijk, geen pretenties, geen tegenprestaties. De dienstbaarheid moet uit de grond van je hart komen.

Ruimte voor elkaar

Omotenashi is een breed begrip en kent vele verschijningsvormen, al of niet zichtbaar. Denk aan de service op treinstations met buigende perronmedewerkers als de trein vertrekt. Of aan hotels waar de portier en de liftboy voor je buigen en zonodig de paraplu boven je hoofd houden.
Maar het zit hem ook in minuscule details. Zo doen Japanners hun schoenen uit bij het betreden van hun eigen of andermans huis en draaien die alvast om zodat ze bij het weggaan direct kunnen instappen.

Theeceremonie

Omotenashi komt voort uit de eeuwenoude theeceremonie, een typisch Japanse traditie. Hierbij wordt de thee dusdanig bereid en geserveerd dat de gast zich vereerd en welkom voelt. De gast hoeft niets terug te doen. Slechts een knikje volstaat. Doet hij dat niet, dan is de gastheer teleurgesteld en vraagt zich af wat hij fout heeft gedaan.

Gastvrijheid

Omotenashi herken je aan drie kernwaarden. Ten eerste anticipeert de gastheer op de behoeften van de klant. Ten tweede heeft hij oog voor detail en als laatste waardeert hij de komst van de klant oprecht. In tegenstelling tot in veel andere landen beloon je de gastvrijheid dus niet met een fooi. Dat werkt in Japan eerder averechts.

Gastronomie

Ook in de gastronomie wordt omotenashi tot in het ultieme doorgevoerd. Denk aan de wig om chopsticks op te laten rusten zodat deze niet met de tafel in aanraking komen. Minder zichtbaar voor buitenstaanders is dat Japanners vrijwel automatisch ruimte voor elkaar maken. Lichaamscontact is uit den boze. Dat voel je goed in een stad als Tokio, waar ondanks de enorme drukte toch een bepaalde rust heerst.

Omotenashi en Europa

Iemand die goed kan uitleggen hoe een Europeaan omotenashi beleeft, is de Engelse journaliste Sophie Knight. Ze woonde jaren in Tokio en verhuisde daarna met haar Japanse echtgenoot naar Amsterdam. Ze ziet daardoor de grote verschillen tussen de Europese en Japanse mentaliteit.
Het uiten van emoties bijvoorbeeld doe je thuis, in het openbaar hou je ze voor je. “In Nederland zijn we zo open en eerlijk, dat we dat ook meenemen naar ons werk. Alles is bespreekbaar. In Japan daarentegen blijft er nog veel ‘behind closed doors’. Op de werkvloer sta je voor de volle honderd procent ten dienste van je collega’s en de klant. Je laat niets merken van je humeur of van eventuele privéproblemen.”

Kwaliteitscontrole

Japanse ondernemingen staan onder meer door omotenashi wereldwijd hoog aangeschreven. Sophie: “Omotenashi zorgt voor de allerbeste kwaliteitscontrole, daarin zit het geheim. Men denkt hier volledig aan de wensen van de klant en in veel gevallen ook vóór de klant. Dat uit zich in producten of diensten die perfect zijn doordacht.

Neem nou de waterdruk in Tokio. Die is zo hoog dat je doucht met een stevige straal, zelfs op de hoogste etages van de vele flatgebouwen. En een bus rijdt in Amsterdam al weg voordat iedereen goed en wel zit als gevolg van een te strak tijdschema. In Japan kijkt de buschauffeur nog eens om, om te controleren of iedereen zit. Dan pas vertrekt hij. Die extra tijd is in de planning al opgenomen. Kortom, omotenashi is zo prettig dat het eigenlijk tot een wereldwijde standaard verheven zou moeten worden.”

Omotenashi bij Lexus

Ook in het Japanse bedrijfsleven komt deze omgangsvorm overal tot uiting. Zo heeft het premium automerk Lexus sinds zijn ontstaan service verheven tot kernwaarde en centraal gesteld in de bedrijfsvoering.

Omotenashi leidt tot de perfectie die het merk nastreeft. Het ging zelfs zo ver dat er ruim voor de introductie van het merk een convenant met drie uitgangspunten werd opgesteld die alle medewerkers tekenden: we doen het goed vanaf het begin, we behandelen de klant als ware het een gast in ons eigen huis en we werken met de beste dealers ter wereld. Een treffend voorbeeld van omotenashi bij Lexus vormt de 48 uurs proefrit om een aspirant-klant uitgebreid te laten kennismaken met de auto.

Warme deken

De drie kernwaarden van omotenashi komen overal in terug. Het Japanse merk Lexus wil een excellent product maken, dat voldoet aan de verwachtingen van de klant en is gekoppeld aan een serviceniveau dat zijn gelijke niet kent. Wie hier eenmaal mee heeft kennisgemaakt, wil nooit meer anders. Net zoals de toerist die Japan heeft bezocht en omotenashi als een warme deken heeft ervaren.
Illustratie: Luis Mendo

Red carpet treatment

De zogeheten red carpet treatment maakt deel uit van de omotenashi-filosofie van Lexus. Deze haal- en brengservice neemt alle handelingen over die gepaard gaan met het onderhoud van de auto. Lexus neemt al die zorgen uit handen en haalt de auto thuis of op elke willekeurige plaats op en brengt de auto schoongewassen terug. Mocht de auto langer in de werkplaats moeten verblijven, dan wordt vervangend vervoer ter beschikking gesteld. En wie heel verknocht is aan zijn auto kan zelfs een vaste monteur aanwijzen.