Branded Content
Branded Content XTR Branded Content is de commerciële content op nrc.nl. De inhoud valt buiten de redactionele verantwoordelijkheid van NRC Media.

Jouw klant gaat op reis. En waarom jij mee moet


Wat is de eerste actie van een reisbureau? Goedemorgen zeggen tegen de klant? Welnee, die eerste actie moet er al zijn als de klant op een verjaardag te horen krijgt dat Cyprus best een aardig vakantieland is. Marc Verkuijl, CRM-specialist, legt uit waarom dit niet alleen voor reisbureaus geldt.

Customer experience betekent letterlijk de ervaringen van de klant. Daar draait het om, vandaag de dag?

‘Ja. En niet louter om het product en de prijs. Dat zijn slechts twee van de vele elementen in de customer journey die bepalen of een klant enthousiast is, loyaal blijft, meer afneemt en zich positief uitlaat naar andere potentiële klanten. Of hij is juist teleurgesteld en loopt naar de concurrentie en laat een slechte review achter op internet.’

Customer journey. Toe maar. De reis van de klant?

‘Precies. Die reis begint vanaf het moment dat hij behoefte aan een product of dienst ontwikkelt tot en met het moment dat deze wordt afgedankt. Daarin zit dus de zoektocht naar geschikte producten, het proces om tot een keuze te komen, de daadwerkelijke aankoop, het gebruik en eventuele ondersteuning tijdens het gebruik. Gedurende deze reis heeft de klant ervaringen die bepalend zijn met welk bedrijf een klant zaken doet en of dat langdurig stand houdt.’

What’s new?

‘Klanten zijn nu veeleisender dan ooit. Ze willen hun gedachten delen en verwachten dat het bedrijf daar naar luistert. Ze verwachten gepersonaliseerde berichten en aanbiedingen. Ook willen ze hun producten ontvangen en terugsturen op voor hen geschikte momenten. Die trend versnelt drastisch, vooral door de voortsnellende technologie. Gepersonaliseerde e-commerce platformen maken het steeds beter mogelijk om klanten op hun wenken te bedienen, maar ze zetten ook de nieuwe standaard. Bedrijven dienen dus continu in de customer journey te innoveren om de concurrentie voor te blijven.’

Goed, aan de slag. Dan moet je eerst de reis van de klant goed in kaart hebben.

‘Dat is een voorwaarde als je je gaat aanpassen aan de digitale customer. En dan gaat het niet om de transformatie zelf. Het gaat erom dat je de klantervaringen verbetert op de momenten die bepalend zijn of hij zich bindt of wegloopt. Slechts dan kunnen de kansen met de grootste impact worden geïdentificeerd en de transformatie worden uitgezet. En deze kansen met bijbehorende innovaties dienen uiteraard als blueprint voor een succesvolle transformatie.’

Hoe dan? Welke veranderingen zijn nodig om de digitale customer tevreden te stellen?

‘Ga in de schoenen van de klant staan en kijk outside-in terug naar de organisatie. Welk proces doorloopt de klant en wat zijn zijn houdingen, emoties en gedragingen gedurende die reis? Te vaak richten bedrijven zich nog alleen op het verbeteren van de bestaande interactiemomenten. Vaak begint de reis al bij het zien van een reclame of een gesprek op een feestje. Als je een reis boekt bij een reisbureau hoor je niks meer tot je op reis gaat. Dat is niet slim. Je kunt de klant helpen naar sites te zoeken of hem te wijzen op bepaalde verzekeringen. Je denkt voor de klant en dat wordt gewaardeerd én beloond. Als we de klantervaringen hebben vastgelegd kunnen we op zoek naar de moments that matter en daarbij kun je gaan brainstormen over innovaties. Bij de uiteindelijke selectie van de innovatie gelden de bedrijfsstrategie, de ‘brand-promise’, de haalbaarheid en verwachte impact als belangrijkste drivers. We gebruiken Customer Experience Journey Mapping als interactieve en energieke methodologie om deze analyse in groepsverband te doorlopen.’

Welke bedrijven hebben hier de meeste behoefte aan?

‘Elk bedrijf. Ook al zullen de bedrijfsdoelstellingen verschillen. Als je bijvoorbeeld naar een re-integratiebureau kijkt en je hebt het over werkzoekenden, dan kun je zeggen: zij willen hun klant niet houden, ze willen dat hij werk krijgt en tot zijn pensioen zelfvoorzienend is. Maar hij heeft ook ‘ervaringen’ en als het bureau die weet kan hij sneller aan een baan worden geholpen. Dus per branche zijn er grote verschillen, maar uiteindelijk draait het echt overal om customer experience.’

Marc Verkuijl werkt als CRM professional bij Deloitte Digital en heeft meer dan 13 jaar ervaring met het implementeren van klantgerichte oplossingen voor ondernemingen in zowel de publieke als private sector. Het is zijn passie om bedrijven meer klantgericht te maken. Wil je weten hoe Customer Experience Journey Mapping precies werkt? Lees dan Marc zijn uitleg op de site van Deloitte Digital.