Sponsored content
Sponsored content
Man and woman are walking down the alley in the park, cuddling, holding hands in the pockets

Hoe intiem ben jij met je klant?


Stel, je gaat op reis naar het buitenland en bij het passeren van de grens piept je telefoon met het bericht dat je nu in België bent en dat de tarieven voor bellen en SMS-en daar anders zijn. Niets nieuws, onze telefonie providers doen dit al jaren. Stel nou dat je direct daarna van je piepende telefoon het bericht krijgt dat je ziektekostenverzekeraar wil weten of je nog een reisverzekering wilt afsluiten. Want die heb je nog niet.

Hoe weet je verzekeraar dat? Mag hij dat weten? Ben je je reisverzekering vergeten af te sluiten?

De klant begrijpen, zijn behoeftes kennen en producten aanbieden die de klant wil hebben: dat is de kunst van marketing. Maar hoeveel je ook van de klanten weet, de ene klant is de andere niet.

Hiervoor schetsen we graag twee type klanten die elk aan een ander kant van een spectrum zitten:
1. De klant die heel kritisch is over wat bedrijven van hem mogen weten vindt het een eng idee dat bedrijven veel informatie over hem hebben. Hij zal behoorlijk schrikken van het tweede berichtje als hij naar het buitenland op vakantie gaat. Zijn privacy is geschonden en zijn vertrouwen in zowel de telefonie provider als de verzekeraar lopen een flinke deuk op.
2. De klant die niet terughoudend is in wat anderen van hem weten, die deelt, liked en twittert dat het een lieve lust is en elke website en app mag hem alles vragen. Die klant denkt ‘ik heb toch niets te verbergen?’. Zo’n sms-je is een geweldige service, de reisverzekering was inderdaad vergeten en nu kan deze snel met een sms-je terug worden afgesloten. Wat een geweldige service, wat heerlijk dat de telefonie provider en de verzekeraar zo samenwerken.

Herken je een van deze klanten? Ben je een van deze klanten? Of zit je meer in het midden? En denk je dat jouw dienstverlener jou als zodanig herkent?

Van browsen naar kopen

Door alle digitale vernieuwingen is marketing van nu niet te vergelijken met marketing van vroeger. Was het voorheen massamarketing – het spreekwoordelijke schot met hagel en hopen dat je een eend raakt – tegenwoordig is marketing veel doelgerichter en zijn de effecten groter. Bedrijven weten ontzettend veel over hun klanten. De opbouw van klantenprofielen heeft maar één doel: conversie. Oftewel, zorgen dat mensen niet alleen browsen op een website, maar er ook diensten of producten kopen. Voor een hoge conversie is zeer gepersonaliseerde kennis van klanten nodig. Er zitten grote verschillen in hoe succesvol ze hun klanten benaderen en hoe ze van die klanten een profiel opbouwen. En daarnaast: hoe ze omgaan met klantendata. Vooral dat laatste is van belang. Wat de klant beschouwt als privé en wat niet, is een wankel evenwicht en verschilt van klant tot klant.

Te opdringerig versus maatwerk

Afijn, terug naar de twee klanten uit het begin van het artikel, van wie je weet waar ze zijn en aan wie je eenzelfde sms hebt gestuurd. De technologie maakt het mogelijk, maar de klanten reageren niet hetzelfde. Als het je lukt om die ‘harde data’ te combineren met klantgedrag, kun je relevantere producten bieden en klanten beter benaderen. Je zou dan die eerste klant, die heel gevoelig is als het gaat om zijn gegevens, de ‘privacybehandeling’ geven. Bijvoorbeeld door hem eerst actief te laten instemmen met jouw gebruik van zijn data. Bij de tweede klant hoef je minder op je tellen te passen als het om privacygevoelige informatie gaat. Die kun je dus met een gerust hart een sms sturen over een reisverzekering als je ziet dat hij zich in het buitenland bevindt. Belangrijke les: klanten oordelen meedogenloos. Vinden je ze te opdringerig? Of andersom: bied je te weinig maatwerk? Dan zijn ze met één muisklik verdwenen. De kunst is de juiste balans te vinden. Pak je het op de juiste manier aan, dan heeft de klant controle over zijn gegevens, zal hij jou vertellen wat hij voor service verwacht en als bonus krijg je data over je klant die kwalitatief van hoge waarde zijn. Omdat jij open bent over je aanpak, is hij dat namelijk ook. Grote kans dat de gegevens kloppen die hij invult op je website.

Henk Marsman, Senior Manager en Nick Smaling, Junior Manager zijn gespecialiseerd in Identity Management bij Deloitte Nederland. Wil jij naar aanleiding van dit artikel van gedachten wisselen met Henk of Nick? Neem dan contact met hen op.