Sponsored content
Sponsored content

Hand in hand bij ING: privacy en data. Resultaat? Betere dienstverlening

Een beetje bedrijf beschikt tegenwoordig over een enorme hoeveelheid gegevens. Mooi, want die zijn heel waardevol, bijvoorbeeld bij strategische beslissingen, nieuwe producten en een betere dienstverlening. Er is wel een belangrijk aandachtspunt: de bescherming van gegevens van klanten. Bij ING gaan ze hand in hand.

“Data! We moeten wat met onze data!” Binnen menig bedrijf staan data-ambassadeurs op om hun bazen en collega’s wakker te schudden. Immers, de mogelijkheden met data zijn eindeloos, denk alleen al aan het verbeteren van de dienstverlening. En dat is nog maar een tipje van de datasluier. Maar er is ook de andere kant van de medaille, die gaat over privacy. Collega’s van de juridische afdeling erkennen natuurlijk dat data kansen bieden voor de organisatie en haar klanten, maar zij kennen vooral ook de wet- en regelgeving rondom privacy.

Naar elkaar toegroeien

Maurice Fransen, director Analytics bij Deloitte, erkent deze professionele spanning. “Veel bedrijven willen insight driven worden. Ze willen hun data gebruiken om strategische beslissingen te nemen, nieuwe producten te ontwikkelen, klanten te bedienen. Ze willen de waarde van hun data verzilveren. Tegelijkertijd zijn er wetten en regels als het gaat om privacy en security. Het is daarom van belang dat privacy officers en marketeers dichter naar elkaar toegroeien en nauwer gaan samenwerken.” In 2018 gaat de nieuwe privacywetgeving in. Deloitte denkt dat de invoering daarvan organisaties zal stimuleren om op een andere – betere – manier met persoonsgegevens om te gaan. Fransen: “Organisaties moeten vanaf het begin van hun processen rekening houden met privacy en security. Data zorgen dus voor meer business.”
De samenwerking tussen privacy officers en marketeers is in het begin vaak nog een zoektocht. “We hebben er binnen onze eigen organisatie ook mee te maken. Gelukkig kan ik zeggen dat we veel stappen hebben gezet om naar elkaar toe te groeien. Een van de resultaten daarvan is het event Data with a View dat we begin februari hebben georganiseerd, met als doel onze klanten te helpen de kracht van hun data te gebruiken en een insight driven organisatie te worden.”

Organisaties moeten vanaf het begin van hun processen rekening houden met privacy en security

Kijk vooruit

Een van de sprekers was Hans van der Horst, managing director Customer Domain en Chief Data Officer bij ING Nederland. “Een bank bestaat van oudsher uit data, over klanten, transacties, overeenkomsten, leningen, noem maar op. Die data gebruiken we voor ons primaire proces, namelijk het bankieren. Naast de primaire data bewaren we ook secundaire data: wanneer deed een klant een transactie? Bij welk kantoor was hij het laatst? Door wie werd hij daar geholpen? Hoe vaak gebruikt hij zijn app? Op welk tijdstip? Die data kunnen we gebruiken ten bate van onze klant, om onze dienstverlening te verbeteren.”

Een goed voorbeeld is de functie ‘Kijk vooruit’ in de Mobiel Bankieren app van de bank. Op basis van eerdere afschrijvingen voorspelt de bank welke afschrijvingen de klant binnenkort kan verwachten. Van der Horst: “Dat is creatief gebruik van data in dienst van de klant en de klant verwacht dat ook.”

Data zijn waardevol

ING vindt het belangrijk om een insight driven organisatie te worden. Van der Horst: “We zijn onze datastromen nu anders aan het organiseren. Vanuit het verleden hebben we onze data op heel veel verschillende plekken en in verschillende systemen opgeslagen. Dat is niet efficiënt en het werkt bovendien niet prettig.” ING kiest daarom voor het centraliseren van een groot deel van haar data, door middel van een data lake. Alle data staan op één plek, voor alle afdelingen toegankelijk – met verschillende, specifieke gebruikersrechten per gebruiker uiteraard. Die data zwemmen daar niet zomaar rond in dat meer, ze worden beheerd door data stewards en data-analisten; nieuwe functies binnen ING. “Data zijn onze belangrijkste, waardevolste asset”, zegt Van der Horst. “Daar moet je goed voor zorgen. Technisch uiteraard, dat is het feitelijke beheeraspect: zorgen dat je data van goede kwaliteit zijn. Daarnaast is er het governance- en privacyaspect: mogen we data gebruiken voor het product dat we in gedachten hebben? En – misschien nog wel belangrijker – willen we dat dan ook?”

Privacy by design

Privacybesef is belangrijk voor elk bedrijf, maar voor een bank misschien nog wel belangrijker. Van der Horst: “Privacy ligt heel gevoelig en al helemaal als het om bankgegevens gaat. Daarom is bescherming van de privacy van de klant de grondhouding bij elke medewerker van de bank. Daar trainen we onze mensen in, ongeacht de afdeling waar ze werken.

Alle productideeën worden bovendien voorgelegd aan de privacy board van ING, die uiteindelijk beslist of een idee past binnen de privacywetgeving én binnen onze eigen regels. Is het wat de klant wil en van ons verwacht? Niet iedere klant is hetzelfde.” Het uitgangspunt bij bijvoorbeeld een nieuw product, of en nieuwe functionaliteit in de app is wel altijd hetzelfde: privacy by design. “Alleen dan kunnen we met onze data meerwaarde creëren voor onze klanten.”

Wil je meer weten over het worden van een insight driven organisatie? Neem dan contact op met Maurice Fransen of Annika Sponselee. Lees daarnaast het online magazine met de belangrijkste inzichten van het Data with a View-event.