Branded Content
Branded Content XTR Branded Content is de commerciële content op nrc.nl. De inhoud valt buiten de redactionele verantwoordelijkheid van NRC Media.

Eerst online kijken, dan in de winkel kopen



Een nieuwe jas, bureaustoel of tv nodig? Grote kans dat je naar de winkel gaat in plaats van dat je online je aankoop doet. Want hoewel webwinkelen de afgelopen jaren een flinke vlucht heeft genomen, wordt zo’n 93% van de aankopen nog altijd in de winkel om de hoek gedaan. Toch doet ook de traditionele winkel er goed aan om te werken aan een online experience. Bijna een derde van de verkoop in fysieke winkels wordt namelijk beïnvloed door het gebruik van een smartphone, tablet of ander digitaal apparaat door de consument, zo blijkt uit het onderzoek ‘Navigating the New Digital Divide’ van Deloitte.

“Bijna een derde van de verkoop in winkels wordt beïnvloed door digitale technologie”

De Nederlandse consument begint zijn zoektocht online, met als doel om uiteindelijk iets in de winkel te kopen. Hij wil een bewuste keuze maken als hij iets koopt. Daarom gaat hij online op zoek naar informatie over het product, leest reviews van gebruikers en vergelijkt verschillende merken met elkaar. Vooral bij de aankoop van elektrische apparaten, auto’s en meubels is het gebruik en invloed van digitale middelen het grootst. Winkels doen er daarom slim aan om in te spelen op de digitale momenten in de customer journey. Zodat de consument uiteindelijk jouw winkel binnenstapt om die nieuwe tv aan te schaffen.

Consument zoekt zelf naar informatie

Het gedrag van consumenten is dus veranderd, en daarmee krijgt ook de winkelmedewerker een andere rol. Waar die vroeger het eerste aanspreekpunt van het winkelende publiek was, zoekt nu zo’n 54% van de consumenten liever zelf naar informatie over het product. Dat doen ze vaak via hun eigen smartphone of via een tablet die in de winkel staat. Ook zegt 41% van de consumenten dat ze wel open zouden staan voor mobiele betalingen in de winkel. Kortom, ook de klantbeleving in de traditionele winkel wordt digitaler.

“Winkeliers hebben een digitale kloof te overbruggen”

Een kloof overbruggen

Veel Nederlandse winkeliers onderschatten het nut van digitalisering en de invloed van online zichtbaarheid op het koopgedrag van consumenten. Ze hebben een kloof te overbruggen, de zogenoemde ‘Digital Divide’, concludeert Deloitte. Consumenten hebben allerlei wensen op digitaal vlak, maar veel traditionele winkels komen daar nog niet aan tegemoet. Terwijl juist daar grote kansen liggen, ook voor de winkel om de hoek.

Uit het onderzoek blijkt namelijk dat klanten die voorafgaand of zelfs tijdens het winkelbezoek een ‘digitale ervaring’ hebben gehad bij de winkel, loyaler zijn en meer kopen dan aanvankelijk het plan was. Consumenten die gebruik maken van digitale apparaten zoals smartphones voor en tijdens hun zoektocht naar een product, zijn bijvoorbeeld 48% sneller geneigd om tot aankoop over te gaan en zullen de fysieke winkel ook vaker bezoeken. Eenmaal in de winkel besteden ze vaak meer doordat ze aanvullende producten ontdekken. De meest loyale consumenten zijn dus zowel on- als offline.

Consumenten zullen hun aankopen ook in de toekomst in traditionele winkels blijven doen. Maar online zal een steeds belangrijker onderdeel van het koopproces worden, van het oriënteren op een nieuwe aankoop tot de uiteindelijke betaling. Nederlandse retailers lopen op het vlak van digital experience nog achter op internationale spelers en moeten dus gaan investeren. Doen ze dat niet, dan lopen zij risico dat internationale spelers kansen pakken binnen onze Nederlandse markt.

Over Navigating the New Digital Divide
‘Navigating the New Digital Divide’ is een onderzoek naar de invloed van digitale apparaten op het koopgedrag. Deloitte Digital voerde hiervoor een survey uit onder 2008 Nederlandse consumenten. De ‘Digital Divide’ is het gat tussen de digitale verwachtingen en gedrag van consumenten en wat retailers op digitaal vlak te bieden hebben. Het onderzoek is in Nederland geleid door Victor Hoong, director Deloitte Digital.