Sponsored content
Sponsored content

De klant van morgen wil geen hypotheek, maar een huis

De bank op de hoek wordt rechts ingehaald door de digitale revolutie. En door de wet. Wat nu? Vijf stellingen voor Raoul van de Hoef en Ragner Teitsma van Deloitte Digital.

1 De digitale markt is leuk, maar mensen hechten aan die vertrouwde bank.

Van de Hoef: ‘Daar zou ik niet op rekenen. Je ziet steeds vaker dat nieuwe, digitale spelers op specifieke producten en diensten van de bank gaan zitten. Snelgroeiende bedrijven als GoBank maken bankieren vanuit je broekzak erg eenvoudig, en digitaal vermogensbeheer wordt door partijen als WealthFront aangeboden tegen een tiende van de kosten. Daar bovenop komt nieuwe wet- en regelgeving waarbij banken - na toestemming van klanten - data open moeten stellen voor derden, waardoor het makkelijker wordt voor nieuwe, digitale spelers om aan te haken. En de Europese bankentoezicht EBA maakt het eenvoudiger voor buitenlandse banken om te concurreren met de Nederlandse instellingen.’

2 Banken denken te veel vanuit hun eigen product en niet vanuit de klant.

Teitsma: ‘De klant kiest niet voor het beste product of advies, dat onderscheid wordt ook steeds kleiner, maar voor de partij die het best inspringt op de persoonlijke situatie van de klant. De klant van morgen wordt daar kieskeuriger in en met de voortsnellende digitalisering kan hij dat ook. Er zijn nu ook veel meer – digitale - kanalen waarmee hij informatie ontvangt van vele dienstverleners. Op al die momenten dat hij daar gebruik van maakt, de zogeheten touch points, moet hij met jóu in aanraking komen. Als bank is het je taak ervoor zorgen dat hij een constante ervaring met je heeft en dat je een toegevoegde waarde bent.’

3 De banken weten zelf ook wel wat ze te doen staat.

Van de Hoef: ‘Dat klopt. Er is ook wel visie, maar het tempo ligt te laag. De nieuwe wetgeving vraagt om snellere aanpak in het realiseren van echte vernieuwing. Dat is niet eenvoudig voor banken want je hebt te maken met complexe producten en systemen, de overheid met z’n constant veranderende wetgeving, alles moet veilig… Maar als het bankieren steeds meer overgaat naar andere spelers, dan moet je nog steviger inzetten op digitale klantbediening.’

4 Deloitte heeft onderzoek gedaan onder consumenten en naar wereldwijde digitale innovaties. Het resultaat laat zich raden: alles moet digitaal.

Van de Hoef: ‘We hebben een aantal onderzoeken gedaan waaruit blijkt dat digitale spelers in vermogensbeheer in 2014 een enorme sprong hebben gemaakt, zowel in beheerd vermogen als in funding vanuit Private Equity. Vroeger deden banken al het vermogensbeheer, nu nemen digitale spelers dat steeds meer over, waarbij de banken het vermogen beheren en nieuwe spelers aan de voorkant het klantcontact doen.’

Teitsma: ‘Maar je ziet juist dat ook banken offline- en online aanwezigheid op elkaar af gaan stemmen. Online instellingen openen offline one stop shops om een betere klantenservice te verlenen. Enerzijds gaan er filialen dicht, maar er komen flagship stores voor terug om de klant zoveel mogelijk in de watten te kunnen leggen.

5. De komende vijf jaar gaat er (weer) heel veel gebeuren.

Teitsma: ‘Zonder twijfel. Je kunt weer spreken van een revolutie. Je ziet dat onze klanten de noodzaak van vernieuwing inzien. Sommige partijen zien het beschikbaar stellen van data juist als een kans en sluiten partnerships met digitale spelers. Partijen zijn met Center for the Edge-sessies bezig om radicale beslissingen te nemen. Zij doen inspiratie op in Silicon Valley en kijken hoe ze de zaken in Nederland kunnen versnellen. Veel banken proberen echt stappen te maken.’

 

 

 

Deloitte verwacht radicale veranderingen in de financiële sector. De crisis heeft er voor gezorgd dat deze veranderingen in een stroomversnelling komen, al kan het de klant vaak niet snel genoeg gaan.Er zullen partijen opstaan die we hiervoor niet kenden. De zogenaamde disrupters. Door de digitalisering en toenemende concurrentie zullen banken en verzekeraars zich beseffen dat het nu of nooit is. Raoul van de Hoef en Ragner Teitsma zijn consultants bij Deloitte Digital en proberen een brug te slaan tussen de vraag van de consument en het antwoord van het bedrijf.