Sponsored content
Sponsored content

De klant als ontwikkelaar van de nieuwe mobiliteit

Alles is nieuw, maar ‘we’ denken oud. Althans, dat zegt Maarten Oonk, van Deloitte’s Center for the Edge, dat zich bezighoudt met de exponentiële groei van technologie en specialist is op het gebied van zelfrijdende auto’s. Vier vragen over het ontwikkelen van de nieuwe mobiliteit.

Wat gaat er veranderen?

‘Het perspectief verschuift. De afgelopen 100 jaar lag de focus op de auto, het openbaar vervoer en de fiets en iedereen had z’n eigen belangengroep. Dat zouden we eigenlijk moeten omdraaien. De eindgebruiker is tegenwoordig leidend. De cruciale vraag voor overheden en fabrikanten zou dan ook moeten zijn: wat wil de eindgebruiker en hoe kunnen we de digitale technologie laten appelleren aan de behoefte die hij heeft. Pull de eindgebruiker dus, in plaats van het pushen van producten en maar hopen dat het aanslaat. Dus zorg dat je een inschatting kunt maken van wat de eindgebruiker zou willen. Overigens zullen de veranderingen in Nederland waarschijnlijk niet zo’n vaart hebben als in Amerika, waar Mobility as a Service in de vorm van Uber en andere carshare-concepten zo’n grote vlucht hebben genomen dat het eigenlijk onzin is om een auto te hebben. Daar heb je binnen 30 seconden een Uber voor je voeten staan.’

Hoe kun je de infrastructuur van de toekomst voorspellen?

‘De vraag is: kunnen traditioneel georiënteerde spelers in het veld, zoals overheden, deze omslag maken? De infrastructuur wordt in ons land nog steeds aangelegd voor 25 jaar. Zuidasdok, het enorme project wat de bereikbaarheid van de Zuidas moet verbeteren, is bijvoorbeeld over tien jaar pas klaar. In tien jaar kan echter veel gebeuren. Tien jaar terug bestond de iPhone bijvoorbeeld nog niet. Nu proberen te voorspellen van welke technologie en diensten we dan gebruikmaken is lastig. De kans dat je iets maakt dat voorbij gaat aan de kansen die technologische ontwikkelingen bieden en niet aansluit bij toekomstige wensen van de gebruikers is groot. Natuurlijk kun je niet in de toekomst kijken, maar je kunt wel nadenken over de vraag: wat is de aanpasbaarheid van die omgevingen die we bouwen? Is het een plek waar we een trein laten rijden of een plek waar mensen ook kunnen recreëren, werken en wonen? Hoe kunnen we data inzetten waar we in steeds grotere getalen beschikking over hebben en die ons in staat stellen de dienstverlening beter af te stemmen op de veranderende behoefte van mensen? Dan heb ik het over onder meer je agenda, locatie-informatie, data over je gedrag en dagelijkse patronen. Hoe maken we meer gebruik van digitale kanalen naar de eindgebruiker zodat we erachter komen hoe hij zich gedraagt, wat hij mist op het station, in de trein of in de auto? Digitalisering biedt de mogelijkheid om de klant actief onderdeel te maken van nieuwe producten. Traditioneel kon dat niet of zeer beperkt omdat interactie via de toonbank in de winkel gebeurde. De nieuwe digitale kanalen worden echter nog steeds als digitale toonbanken gebruikt. De echte potentie blijft te vaak onbenut. ’

Hoe kun je het beste naar de eindgebruiker luisteren?

‘Ik denk dat overheden en bedrijven van buiten naar binnen moeten redeneren. Wat veel bedrijven – logischerwijs – doen is huidige aannames extrapoleren naar de toekomst. Dus op basis van wat we nu weten en doen, aangevuld met trends en ontwikkeling proberen een toekomstbeeld te schetsen. Bedrijven doen er goed aan hun producten te vermarkten, maar ze creëren nog meer waarde als ze de eindgebruiker, met wie ze toch al in contact zijn, als adviseur gebruiken. Natuurlijk zijn er ook haken en ogen. Zo moet je wel rekening houden met de privacy en wensen van de eindgebruikers bij het gebruiken van verschillende data. Toch zou je – binnen die kaders - alles in dienst moeten stellen om de beleving van de eindgebruiker te verbeteren. Als een autonome floot van taxi’s de wens is, is het een stuk makkelijker om er een business case van te maken dan op voorhand te berekenen hoeveel mensen er misschien gebruik van gaan maken. Digitalisering en technologie maken deze processen heel goedkoop en heel bereikbaar. Je kunt bijna kosteloos mensen bevragen. Op crowd sourcing platformen, die in heel korte tijd tot prachtige oplossingen komen, zitten duizenden enthousiaste mensen die iets kunnen en dat ook nog eens kunnen etaleren en daar heel veel intrinsieke energie van krijgen. Zij maken gebruik van een collectieve intelligentie en kunnen iemand met goede ideeën koppelen aan iemand die iets kan bouwen en aan iemand die het kanaal heeft om het te verkopen. Hiermee kunnen we met z’n allen echt een krachtige ontwikkeling in gang zetten. Dat besef moet wel bij de corporates en overheden gaan doordringen.’

Hoe voorkom je digitale valkuilen?

‘Een veelvoorkomende valkuil is het toevoegen van digitale oplossingen of diensten aan iets dat dominant fysiek is. Reisinformatie in de bus, push notifications over vluchtwijzigingen, file-informatie in de auto… Het is allemaal nuttig en handig, maar het verandert onze keuzes niet of nauwelijks. Het gaat juist om de combinatie van fysieke én digitale infrastructuur die ons beter beslissingen laten nemen, ondersteund door nieuwe technologie zoals kunstmatige intelligentie. En dat alles snel aanpasbaar aan de veranderende omstandigheden waar we nu elke dag mee te maken hebben.’

Recent organiseerde Deloitte het Future of Mobility evenement. Meer dan 150 young professionals vanuit 13 verschillende organisaties binnen de verzekeringen-, banking, reis- en logistieke sector gingen met elkaar in gesprek over de toekomst van vervoer. De hele manier waarop we van punt a naar punt b reizen, verandert. Deze transformatie zorgt voor een geheel nieuw ecosysteem van mobiliteit. Wil je meer weten over dit onderwerp, kijk dan hier.