Sponsored content
Sponsored content

‘Beste klant, uw fietsketting is aan vervanging toe’

We worden om de haverklap opgeschrikt door het omvallen van een winkelketen. Om nog maar te zwijgen over alle zelfstandige winkeliers die de deur moeten sluiten. Een oplossing is er niet maar wie zijn klant goed kent, heeft sowieso een voorsprong. In dit kader zijn data analytics van onschatbare waarde…


Wat is de grote uitdaging?

‘De migratie naar online-verkopen’, zegt Stefan van Duin, Director Business Intelligence & Analytics bij Deloitte. ‘Daar is de traditionele verkoper niet altijd even voortvarend in meegegaan. De klant interacteert steeds vaker met verschillende apparaten op een transparante markt en daardoor wordt het steeds moeilijker om op prijs of assortiment te concurreren. De winkelier van vandaag kan zijn klant veel beter leren kennen omdat hij online veel meer data achterlaat dan offline. Online kun je het kijkgedrag zien, je kunt zien wat ze bekijken maar niet kopen. Je kunt zien of ze geïnteresseerd zijn in productkenmerken, beoordelingen, prijzen of snelle levering. Hier kun je op anticiperen en hier laten veel retailers kansen liggen. Ken je klant. En koppel de informatie aan de klant die fysiek jouw winkel bezoekt. Weet waar de klant naar kijkt op de site en wat hij daadwerkelijk in de winkel koopt.’

‘Niet veel retailers kennen de potentie van data die ze al jaren verzamelen’

Wat is het grote misverstand?

Frank Korf, Manager Business Intelligence & Analytics bij Deloitte: ‘Niet veel retailers kennen de potentie van data die ze al jaren verzamelen. Traditionele winkeliers denken vooral in assortimenten en winkels en niet zoveel in data. Daar moet een inhaalslag gemaakt worden en daar proberen wij hen in mee te nemen. Wie een retail formule hanteert, moet echt leren om in data te denken.’

Waar zit de angst?

Stefan: ‘Veel ondernemers denken: we moeten over op Big Data, we gaan zware en dure technologie aanschaffen. En vanaf nu halen we alles uit de kast.Wij adviseren juist om te experimenteren met kleine projecten met behulp van ons retail analytics framework, waarmee we inspiratie en praktijkvoorbeelden geven waar je als winkelier aan kunt denken. En dat is meer dan alleen waarde halen uit klantdata.
Je kunt met bepaalde puntoplossingen, zoals wij ze noemen, beginnen. Dat zijn pilotprojecten waarmee je kunt leren met data om te gaan om de resultaten te gebruiken in je bedrijfsvoering.’

Bekijk hieronder de animatie over retail analytics; hoe word je een Insights Driven Retailer?

Wat moeten winkeliers vooral niet doen?

Frank: ‘Laat niet te veel extern uitvoeren, maar bouw een team op binnen de organisatie van eigen mensen, aangevuld met externe expertise. En laat dat team vervolgens de eerste innovatieve slag maken. Zo krijg je een culture-shift binnen het bedrijf. Winkels praten al jaren over customer centric zijn. Het is tijd om die ambitie echt waar te maken.’

Wat heeft de consument hieraan?

Stefan: ‘Deze koersverandering komt heel sterk vanuit de consument. Zij verwachten veel meer van de traditionele winkels, door de entry van nieuwe retailers. De consument wil ervaren dat de winkelier hem wil leren kennen, hij wil dat de winkel aansluit bij zijn persoonlijke interesses en gedrag en hij vindt het niet meer oké om tot de massa te worden gerekend. Persoonlijke aanbiedingen moeten ook echt persoonlijk en relevant zijn, anders sla je de plank behoorlijk mis.’

Hoe zit het met de privacy?

Frank: ‘De macht hierover moet bij de consument blijven liggen. Er is een scheidslijn tussen persoonlijke benadering en onwenselijk gedrag. Want je kunt heel veel informatie tracken tegenwoordig. Zo kun je zien wat mensen kopen en wat daar eventueel bijgekocht zou kunnen worden. Als een wielrenner zijn trainingen bijhoudt in een gps-app kun je aangeven wanneer zijn ketting aan vervanging toe is en bied je hem een voordelig product aan. Sterker nog, dat verwacht de consument. Hij wil ontzorgd worden. Als de retailers het goed doen krijgt de consument een assortiment en aanbiedingen die echt relevant zijn voor hem. Maar vraag altijd open en helder om toestemming.’

Wat kom je via data nog meer te weten?

Stefan: ‘Veel. Waar zitten de white spots in je winkellandschap, bijvoorbeeld. Met data analyse kun je heel goed voorspellen waar je een winstgevende winkel kunt opzetten. Je kunt zo de focus op winkelperformance optimaliseren op basis van omgevingskarakteristieken. En hier zit de kern: de ervaren retailer, de vakman, weet al heel lang heel veel over zijn producten en klanten en hij denkt dat analytics hem niets kunnen leren. Het is niet zo dat wij de kennis van de expert willen vervangen, maar we willen die kennis aanvullen. Gebruik je eigen inzichten over promotie en klantbehoeften en laat die onderbouwen en aanvullen door wat data je te vertellen hebben en zorg dat je in totaliteit sterker wordt.’

Hoe kun je als retailer starten met data-analyse? Wij geven je 5 tip:

  1. Maak het niet te groot. Start gerust met kleine projecten en laat daarin snel resultaten zien.
  2. Zorg dat je de expertise van de data analyse (mede) zelf opbouwt en zorg zo voor een culture-shift in het bedrijf.
  3. Begin eerst met je eigen info, zoals de frequentie (klantsegmentatie) van bezoeken van een of meerdere klanten. De zogenoemde Big Data komt daarna wel.
  4. Zie data analyse als aanvulling op expertkennis- en ervaring.
  5. Wees bewust wat je doet, denk aan de privacy. Wees open naar klanten wat je met data doet en wat hun voordeel hierbij is. Klanten gaan dan vaak snel akkoord.

 

Ben je geïnteresseerd en wil je meer weten over retail analytics? Kijk dan hier voor meer tips en insights.