Branded Content
Branded Content XTR Branded Content is de commerciële content op nrc.nl. De inhoud valt buiten de redactionele verantwoordelijkheid van NRC Media.
Jersey City, New Jersey, USA --- Cape Verdean woman using digital tablet --- Image by © JGI/Jamie Grill/Blend Images/Corbis
Jersey City, New Jersey, USA --- Cape Verdean woman using digital tablet --- Image by © JGI/Jamie Grill/Blend Images/Corbis

5 e-tips voor de overheid


We zijn gewend dat we producten vandaag bestellen en morgen in huis hebben. Dat we bij onze supermarkt op elk gewenst moment via elk gewenst kanaal onze boodschappen doen. En dat we via een app onze bankzaken regelen. Voor het bedrijfsleven zijn die e-services bijna vanzelfsprekend, maar hoe zit het met de overheid?

Helaas blijft de overheid vaak nog achter op het gebied van e-dienstverlening. De overheid investeert veel geld in IT-projecten. Het gebeurt nogal eens dat die systemen toch niet helemaal brengen wat ervan was verwacht. Kortom, dat kan beter.

Wie doet wat?

Het proces van digitaliseren is voor de overheid lastiger dan voor het bedrijfsleven, betoogt John Schattorie, director Public Sector bij Deloitte. ‘Voor overheden is het digitale proces vaak veel complexer door de samenwerking in de keten. Voor de aanvraag van een uitkering moet UWV bijvoorbeeld samenwerken met gemeentes die burgergegevens aanleveren.’

Zijn collega Collin Mous, manager Deloitte Digital Public Sector vult aan: ‘Er is een hoop versnippering van digitale ontwikkelingen en het overzicht ontbreekt. Er is veel kennis aanwezig over digitalisering, maar organisaties weten niet van elkaar waar de beste kennis zit. Een andere factor is dat de jongere generatie ambtenaren, die wél digitaal denken, nog niet op posities zitten waar ze het verschil kunnen maken. Digitalisering zit daarmee nog niet in de genen van de organisatie.’

Zo moet het wel

De wil is er bij de overheid, nu de weg nog. Schattorie en Mous hebben vijf tips voor de overheid om e-dienstverlening te laten slagen.

Tip 1: Mobiel eerst

Internetten via smartphone en tablet doen we steeds meer. Veel overheidswebsites hebben nog geen mobiele versie. Mous: ‘Afhankelijk van de complexiteit doet de overheid er goed aan om voor elke e-dienst de afweging te maken op welk kanaal en device de dienst het best tot zijn recht komt. Dit is in veel gevallen niet meer de desktop, zeker niet voor eenvoudige vragen en transacties. Burgers ervaren overheidswebsites vaak als een encyclopedie: veel informatie, maar weinig gebruiksgemak.’

Tip 2: Laat je niet beperken door ‘hoe het hoort’

Veel ontwikkelingen worden beperkt door bestaande wet- en regelgeving en standaarden rondom e-diensten. Denk bijvoorbeeld aan de rijkshuisstijl en de webrichtlijnen. Maar die sluiten lang niet altijd aan bij de laatste ontwikkelingen.

Mous: ‘Een ander dilemma is dat de overheid álle burgers moet bedienen, dus ook mensen die bijvoorbeeld slechtziend zijn. De eisen aan een website voor slechtzienden zijn anders. De consequentie dat de overheid er voor iedereen moet zijn is dat verreweg de meeste gebruikers van zo’n site beperkt worden qua toegankelijkheid en gebruiksgemak.’ Schattorie: ‘Ik zie dat veel websites aan alle eisen proberen te voldoen, waardoor het eigenlijk voor niemand optimaal is. Je kunt beter kiezen voor het gebruiksgemak van de grote groep en de minderheid gericht – ook digitaal – bedienen.’

Tip 3: Denk vanuit de klant, niet vanuit systemen

De systemen achter de website moeten de klant bedienen en niet andersom. Schattorie: ‘De context en samenhang voor de klant ontbreekt vaak. Het gevolg is dat de burger bijvoorbeeld meerdere keren moet inloggen voor de aanvraag van een toeslag. Start daar waar dat de beste gebruikerservaring oplevert.’

Tip 4: Houd IT-projecten klein en snel

Oftewel: kies voor een agile-aanpak, waarbij kleine projectteams steeds afgebakende projecten doen en die binnen een maand – soms zelfs een week – opleveren. Elke maand of week is er dus een tastbaar resultaat. Mous: ‘De overheid hanteert vaak de waterval-methode als standaard, waarbij een project via verschillende fasen verloopt. Je gaat pas naar fase 2 als fase 1 is afgerond, maar dat kan eindeloos lang duren. Gelukkig zien we de agile-aanpak in steeds meer projecten. Kostenbeheersing blijft wel een punt van aandacht.’

Tip 5: Personaliseer. En verleen maatwerk

Op basis van wat overheidsinstanties al van burgers weten, kunnen ze zelf afleiden of burgers in aanmerking komen voor producten en dienstverlening. Dat kunnen ze vervolgens zelf aanbieden. Schattorie: ‘Een goed voorbeeld is de Belastingdienst die zich sterk maakt voor ‘one touch’-dienstverlening. Alle informatie wordt al ingevuld en de burger hoeft er alleen nog mee in te stemmen.’

Informatie- en communicatietechnologie (ICT) is een van de drijvende krachten achter innovatie, productiviteitsstijging en daarmee ook de groei van onze economie als geheel. ICT initieert nieuwe mogelijkheden dwars door sectoren heen en is een belangrijkmiddel bij het oplossen van economische en maatschappelijke uitdagingen. Deze digitale revolutie gaat ook aan overheden niet voorbij. De Nederlandse overheid werkt ambitieus aan de realisatie van de ‘e-overheid’. Bij verschillende overheidsinstanties is Deloitte Digital betrokken als extern adviseur en kent de uitdagingen waar de overheid voor staat. John Schattorie en Collin Mous zijn director en manager bij Deloitte Digital en richten zich specifiek op digitalisering in de publieke sector.