Branded Content
Branded Content XTR Branded Content is de commerciële content op nrc.nl. De inhoud valt buiten de redactionele verantwoordelijkheid van NRC Media.

Zorgen robots voor blijere klanten?

Bellen met een klantenservice is bijna altijd een ergerlijke bezigheid. Een vleugje kunstmatige intelligentie kan heel wat frustraties wegnemen, ook voor de klantenservice zelf.

Wie een klacht of vraag heeft voor een bedrijf, doet er verstandig aan eerst geduld en optimisme te verzamelen. Voordat je eindelijk iemand aan de lijn hebt bij de klantenservice, moet je nog maar afwachten of diegene je vraag kan beantwoorden. De oplossing hiervoor is nabij in de vorm van robots.

Chatten met bots

Steeds vaker kunnen klanten hun vragen en klachten ook via e-mail, livechat en verschillende social media kwijt. Hoe kunnen we er dan voor zorgen dat men snel en adequaat antwoord krijgt op vragen en problemen? De oplossing ligt misschien in de wereld van kunstmatige intelligentie (AI) en dan in eerste instantie bij chatbots. Dit zijn software robots die online zelfstandig vragen beantwoorden via chatvenstertjes. Het idee is simpel: de klant tikt een vraag in, de bot antwoordt. Vaak gaat dit prima omdat veel klanten dezelfde soort vragen hebben: waar kan ik een klacht indienen, waar blijft mijn bestelling, waarom zat er geen gorgonzola op mijn pizza? De ‘script’-chatbot werkt simpelweg zijn boomstructuur door met veelgestelde vragen en antwoorden, maar erg creatief is hij niet.

Steeds slimmere bots

De conversatie-chatbot werkt echter met slimmere programmering en verbetert voortdurend zijn eigen prestaties. Hij kan woorden leren ‘begrijpen’ en ervaring en kennis uit het verleden toepassen op toekomstige vragen. Hoe uitgebreider en actueler de database aan kennis is waaruit hij kan putten, hoe interessanter zijn antwoorden worden. Technisch gezien zijn chatbots voorbeelden van ‘machine learning’ en niet van AI. Zelflerende systemen geven het juiste antwoord zonder dat ze weten waarom. AI gebruikt geen formules, maar zoekt de best passende oplossing gebaseerd op kennis en eerdere ervaring. “Kunstmatige intelligentie is het gebruik van verschillende technieken om waarde uit data te halen,” aldus Eduardo Barbaro, senior data scientist van technologieleverancier Mobiquity Inc. “In plaats van formules te gebruiken laten we de software zelf de data doorzoeken en patronen vinden. Denk IBM Watson, die leerde schaken door het te doen in plaats van een formule te volgen. Dat laatste is immers onmogelijk met schaken. De kracht van AI ligt in het vinden van zeer complexe, verborgen patronen in data.”

Vaarwel klantenservice?

Veel media noemen 2017 het jaar van de chatbot en de hoop is dat de intelligentie van deze toepassing snel zal groeien. De meeste vragen aan de klantenservice zijn niet zo ingewikkeld dat ze AI nodig hebben, maar ze zijn ook niet zo simpel dat een eenvoudige chatbot ze altijd adequaat kan beantwoorden. Het antwoord ligt zoals zo vaak in de combinatie van technologie en menselijk contact. Bedrijven als Zendesk en Digital Genius combineren AI met de menselijke maat om medewerkers van de klantenservice te helpen. Answer Bot van Zendesk werkt als een van de weinige via e-mail en biedt als eerste hulp relevante artikelen aan de klant om zo de druk bij de klantenservice te verlichten. DigitalGeniusAI oppert medewerkers van de klantenservice antwoorden voor vragen op social media zodat ze niet alles zelf hoeven te bedenken. Dat scheelt tijd en gedoe, voor iedereen.

Met een combinatie van machineleren, veelgestelde vragen (FAQ) en een interne kennisbank kunnen bots een nuttige buffer vormen tussen klant en klantenservice. Het voordeel is dat ze 24 uur per dag, zeven dag per week werken, snel kunnen zoeken en nooit hun geduld verliezen. Dat scheelt zowel klant als klantenservice tijd, geld en frustratie, een ware win-win. Met een beetje geluk zijn over een paar jaar de wachtmuziekjes verleden tijd.

ABN AMRO ontwikkelt momenteel een chatbot die klanten helpt met vragen. Hierbij wordt kunstmatige intelligentie gecombineerd met medewerkers van het contact center die de chatbot trainen. Zin om met deze technologie te werken en klanten zo nog beter te kunnen bedienen? Bekijk de vacature Development Engineer-Chatbot Developer. Of bekijk alle vacatures van ABN AMRO op www.werkenbijabnramro.nl.