Branded Content
Branded Content XTR Branded Content is de commerciële content op nrc.nl. De inhoud valt buiten de redactionele verantwoordelijkheid van NRC Media.

Hoe bots hun menselijke collega’s gaan helpen

Chatbots hebben al een plekje veroverd in de klantenservice-teams. Ondertussen ontwikkelen ze zich zo snel dat ze straks ook complexere vragen kunnen beantwoorden. Vragen over specifieke bankzaken van individuele klanten bijvoorbeeld. Daarbij zullen ze rekening houden met de situatie en emoties van de klant. Met dank aan Watson en andere vormen van cognitive computing.

De behoeften van een klant in kaart brengen. Inspelen op zijn individuele situatie. En precies snappen wat hij vraagt en waarom. Zo op het eerste gezicht lijkt het geven van relevante antwoorden op specifieke klantenvragen niet iets wat makkelijk door een computer kan worden overgenomen. En dat klopt: makkelijk is het niet. Er is dan ook een supercomputer voor nodig. Een computer die niet alleen leesbare bestanden doorploegt, maar die ook andere input kan verwerken, zoals gesproken woord en beeldmateriaal. De grote uitdaging daarbij is om ongestructureerde data te ontsluiten, informatie op een logische manier te rangschikken en de bevindingen op een ‘natuurlijke’ manier met mensen te communiceren. Dat lukt niet met een standaardscript. Om de gewenste intelligentie te bereiken zijn er zelflerende systemen, data-analyse, patroonherkenning en taalverwerking nodig. Grote inspiratie daarbij is de werking van het menselijk brein. De officiële term voor deze grote stap naar kunstmatige intelligentie? Cognitive computing.

Een historische overwinning

Cognitive computing is iets waar mensen decennialang naar hebben gestreefd, maar wat pas zeven jaar geleden werkelijkheid is geworden. In februari 2011 om precies te zijn. Watson, de supercomputer van IBM, deed toen mee aan de tv-quiz Jeopardy!. Hij versloeg zowel Brad Rutter als Ken Jennings, de grootste spelers uit de geschiedenis van dat programma. Deze overwinning wordt sindsdien keer op keer aangehaald als het gaat over kunstmatige intelligentie. En daar is een reden voor: bij Jeopardy! noemt de quizmaster namelijk het antwoord en zijn er punten te verdienen door het formuleren van de onderliggende vraag. Een ‘ouderwets’ geprogrammeerde computer is daar niet toe in staat. Daar is echt een cognitieve computer voor nodig. Een mijlpaal dus, die overwinning van Watson.

Drastische transformatie van de bankwereld

Er bestaat momenteel nog veel onduidelijkheid over kunstmatige intelligentie. Zelfs experts zijn het er niet over eens of computers uiteindelijk slimmer worden dan mensen, en zo ja, hoe lang het zal duren. Ondertussen worden er de laatste jaren wel indrukwekkende stappen gezet op het vlak van cognitive computing, een belangrijke voorwaarde voor kunstmatige intelligentie. En dat heeft ook gevolgen voor de manier waarop banken hun producten en diensten vormgeven. Vandaag de dag verwachten klanten van hun bank dezelfde behandeling als van een retailer. Ze willen gepersonaliseerde interacties en een unieke klantervaring. Dankzij de ontwikkelingen op het vlak van cognitive computing zijn banken steeds beter in staat om op die klantbehoeften in te spelen. Sterker nog: alles wijst erop dat banken de komende jaren een drastische transformatie zullen ondergaan.

Aanbevelingen van een bot

Hoe die transformatie eruitziet? Om te beginnen, zullen banken op meerdere vlakken bots gaan inzetten. Bots die bovendien steeds slimmer worden. Daar krijgen ze nu ook de ruimte voor. Door aangepaste wetgeving in Europa (Payment Services Directive – PSD2) is het namelijk voor derde partijen mogelijk om op verzoek van een rekeninghouder bijvoorbeeld de inkomsten en uitgaven te monitoren, het aan te geven als het uitgavepatroon verandert en real-time aanbevelingen te doen om schulden te verlagen of geld te sparen. Die aanbevelingen zijn volledig afgestemd op iemands individuele situatie en houden dus rekening met de financiële situatie en mogelijkheden. Het geven van dergelijke informatie was altijd een menselijke aangelegenheid. Maar millennials hebben een andere voorkeur: zij voelen zich prettiger bij een digitale dienstverlening.

Geen wachttijden

De bots kunnen onderdeel zijn van een mobiele bank-applicatie of een standalone applicatie zijn op berichtendiensten van bijvoorbeeld Facebook, Slack, Telegram en WeChat. Klanten hoeven dan niet meer te wachten tot een klantenservicemedewerker of bankier beschikbaar is. Een groot deel van de communicatie kan al via de bot verlopen. Pas als een vraag te specifiek is, kan de bot een klant doorverwijzen naar een ‘collega’, een menselijke medewerker. Andersom kunnen chatbots ook als kennisbank voor medewerkers dienen.

Veelbelovende toekomst op de beurs

Naast de inzet van bots, kan cognitive computing ook een grote impact hebben op andere bancaire processen. Zo zijn er al banken die supercomputer Watson inzetten om de financiële regelgeving bij te houden en ervoor zorgen dat alle bancaire diensten en producten up-to-date blijven. Ook op de beurs liggen er kansen. Dat er voor de handel op de beurs computeralgoritmes worden ingezet, is niet nieuw. Maar die algoritmes passen zich niet vanzelf aan als de marktomstandigheden veranderen. Het plan is nu om nieuwe technieken als Deep Learning en cognitive computing te combineren. Doel: een kunstmatig intelligent systeem dat niet alleen razendsnel grote hoeveelheden data kan analyseren, maar dat ook in staat is om die data en resultaten te gebruiken om zichzelf te verbeteren en op die manier consequent mooie beursresultaten te behalen. Maar zover is het nog niet. In de tussentijd blijft het een samenspel tussen mens en computer. Een samenspel dat voor beide partijen leerzaam is.

De wereld van bankieren binnen ABN AMRO verandert razendsnel. Benieuwd wat jij hierin kan betekenen? Bekijk de vacatures van ABN AMRO op www.werkenbijabnramro.nl.