Als je dreigt met opzeggen doet T-Mobile mooie aanbiedingen

Floris Poort verzekert dat hij ‘met beleid’ de instructies van het T-Mobile-keuzemenu heeft opgevolgd. En toch ging het mis. Hij drukte per ongeluk tweemaal achter elkaar op dezelfde toets en bestelde daarmee een factuurspecificatie. Kosten: 5 euro. Te incasseren via zijn gewone telefoonrekening.

Poort kwam voor een verloren wachtwoord en had er nu een probleem bij. “Ik baan me een weg naar het mens aan het eind van het knopjesdoolhof”, schrijft hij. ‘Het mens’ adviseert hem om na ontvangst van de specificatie bezwaar aan te tekenen. Administratiekosten: 6 euro. Poort rekent voor dat hij op die manier alsnog 1 euro verliest. “Zo zou u het inderdaad kunnen beschrijven”, zegt de medewerker. “Kan ik u verder nog van dienst zijn?”

Iris de Zwart weet hoe je T-Mobile in een vrijgevige bui krijgt. Zeg dat je van plan bent om over te stappen naar een andere provider en je krijgt meteen “allerlei mooie aanbiedingen”. Dat wilde haar vriend ook wel, maar hij kreeg het niet meteen voor elkaar omdat hij naliet te dreigen met opzeggen. Pas na drie keer bellen lukte het hem om de afdeling te spreken die zich ‘extra moet inspannen om klanten te behouden’. Daarna ging hij een circuit in van verkeerde bestellingen en foute contracten. “We zijn in afwachting”, verzucht Iris.

Ralph du Long wilde overstappen van T-Mobile naar KPN Mobiel. Tegelijkertijd besloot hij de vaste lijn van KPN te laten vervangen door Ziggo all-in-one plus. “Dat vraagt afstemming tussen de meest klantonvriendelijke bedrijven van Nederland.” Met weinig succes, weet Du Long inmiddels. “Alledrie doen ze ontzettend hun best om de ander in domheid te overtreffen.” Ondertussen werd hij nog gebeld door een “maffioos bedrijf” dat ingehuurd was door T-Mobile. Of hij als bezitter van een iPhone op een aanbod wilde ingaan. Du Long vroeg om een e-mail met informatie en kreeg prompt een bevestiging dat hij op het aanbod was ingegaan. Dit akkefietje leidde ertoe dat KPN niet het T-Mobile-nummer kon claimen namens Du Long. “Gevolg: zowel T-Mobile als KPN in de war, voor zover dat geen permanente toestand bij ze is.”

Momenteel is Du Long met Ziggo in de weer, een bedrijf met een melodramatisch wachtmuziekje: The Sound of Silence van Simon & Garfunkel. People talking without speaking. People hearing without listening. Na de zesde belpoging hield Du Long het voor gezien. “Alsof ze het er om doen.”

Reactie van woordvoerder Priscilla Tomasoa:

“Wij vinden het zeer vervelend wanneer vragen van onze klanten niet naar tevredenheid worden beantwoord. Wij willen onze klanten uiteraard helpen, maar zullen niet publiekelijk ingaan op individuele klantvragen. Daarom komen we graag rechtstreeks in contact met meneer Poort, mevrouw de Zwart en meneer Du Long. Wil je ons de contactgegevens toesturen. Onze klantenservice zal vervolgens contact met hun opnemen om tot een oplossing te komen.”

De redactie heeft T-Mobile de e-mailadressen van de klanten geven.

4 reacties op 'Als je dreigt met opzeggen doet T-Mobile mooie aanbiedingen'

Angie

Geachte,

Ik ben sinds jaar en dag bij T – Mobile waar ik een simpele prepay heb lopen. Een 2 tal jaren geleden had ik nog wel eens dat de verbindingen wegviel of ik kon niet mobiel opwaarderen. Uiteraard contact opgenomen en ik werd overladen met beltegoed bonnen. Tegenwoordig is dat niet meer zo. Als ik nu geen verbinding heb en ik doe mijn beklaag erover dan krijg ik een e-mail van T- Mobile met daarin vermeld dat ze helaas telefonisch geen contact met mij konden maken … maar voor de rest heb ik geen problemen met hun.

B. Overdijkink

Ik woon in Tsjechie en heb daar een telefoonabonnement bij O2.
Toen ik mijn abonnement wilde afsluiten in de winkel van O2 trok de verkoper halverwege ons gesprek en het sluiten van een ‘deal’ zijn jas aan. Zijn shift zat er op. “Kom morgen maar terug”, zei hij alsof het de gewoonste zaak vd wereld was! De volgende dag kwam ik terug voor het tekenen van mijn contract en het kopen van mijn mobile. Toen ik mijn Blackberry wilde meenemen vertelde hij doodleuk dat ze die niet op voorraad hadden en ik twee weken moest wachten. ‘Wist hij dat gisteren niet dan?’ ‘Jawel’, zei hij al schouderophalend. Het kon hem geen bal schelen. Zo had ik dus een contract zonder telefoon. Toen ik zei dat ik dan ook maar de helft van het geld wilde betalen vd eerste maand vertelde hij dat ik schriftelijk een klacht kon indienen maar dan wel in het Tsjechisch.
Twee weken later kom ik om mijn telefoon te halen. Een andere collega is er om mij de telefoon te verkopen. Als ik zeg dat ik vd Blackberry kom zegt de collega, deze krijg je helemaal niet bij jou abonnement voor dit bedrag. Op mijn protest dat zijn collega deze telefoon aan mij verkocht heeft voor 150,- in combinatie met mijn abonnement zegt de man met een strak gezicht dat zijn collega heeft gelogen tegen me. Ik moet nog 150,- bijleggen anders krijg ik de telefoon niet mee. Compleet levensmoe heb ik het nog gedaan ook.

Ook heb ik een digitale TV abonnement bij O2. De dame die alles komt installeren is heel vriendelijk. Na de installatie doen we de TV aan om te kijken of alles het doet. Het beeld is heel slecht. Ik ga er vanuit dat ze iets niet goed heeft gedaan en nog even verder gaat klussen. Maar nee hoor ze pakt lachend haar spullen en verteld me dat in onze buurt de ontvangst heel slecht is omdat er nog oude kabels zitten. Iedereen weet dat maar ik als buitenlander natuurlijk niet. Ik heb dus voor 40 euro per maand een TV abonnement maar ik kan zelden een film helemaal uitkijken. Er is me een product verkocht waarvan de verkoper al van te voren wist dat ik er niets aan had. En het kan ze geen donder schelen.

Hiervoor woonde ik in London. Ik probeer al een jaar mijn Sky TV abonnement af te zeggen. Dat kan alleen per email. Ik heb vele mails geschreven en nog nooit een reactie gehad. Elke maand wordt er gewoon 30 pond afgeschreven voor een dienst die ik niet eens meer gebruik in een land waar ik niet woon.

Dienstverlening heeft in deze tijd een hele nieuwe invulling gekregen!

Patricia Slootmans

Aanbiedingen doen? Zover zijn ze bij BEN nog niet, ook al maken die gebruik van de technische dienst van T-Mobile. Ik ben al sinds 15 oktober aan het klagen bij BEN omdat ik zeer regelmatig niet kan bellen of sms-en maar ook niet gebeld of ge-smst kan worden. Toch redelijk essentieel bij een telefoon zou je zeggen. BEN doet regelmatig beloftes dat ik teruggebeld word, maar ja.. dat is nu net het probleem: ik BEN onbereikbaar! Dat ze niet terugbellen naar een alternatief nummer, daar hebben ze geen verklaring voor. Zelf de technische dienst spreken of een kopie van de klacht aan hen krijgen is ook al niet mogelijk. Dreigen met overstappen helpt niet, ik krijg slechts (bij dagelijks bellen) te horen “dat men het zo vervelend voor me vindt” maar daar schiet ik niets mee op. Wil ik opzeggen? Dan heb ik een maand opzegtermijn. Zo langzamerhand ben ik er helemaal klaar mee. BEN bevalt niet en voordat ik zelf moet bevallen, stap ik maar over naar een operator via wie ik wel kan doorgeven: BEN aan het bevallen.

Dennis

Deze week kreeg ik een verkoper van T-mobile zakelijk aan de lijn. Of ik even tijd had om het te hebben over de zakelijke mobiele abonnementen. Natuurlijk, voor de vrienden van Youp hebben we wel even tijd heb ik gezegd. Noodgedwongen lachte de telemarketeer met me mee.
Maar nu komt het: de problemen die mensen met een persoonlijke aansluiting hebben die schijn je nooit te hebben bij een zakelijke aansluiting. De reden is simpel zo werd mij uitgelegd. Je krijgt een persoonlijke accountmanager.
Ik heb maar niet de moeite genomen om een discussie aan te gaan waarom een persoonlijke accountmanager de oplossing is voor alle problemen en als dat al zo is, waarom dat niet voor alle klanten zo geregeld wordt.

Volg nrc.nl op en , lees onze dagelijkse nieuwsbrief