Belangrijk: Voor het goed functioneren van nrc.nl maken wij gebruik van cookies (meer informatie).
Hiervoor hebben wij wel eerst je toestemming nodig. Klik op de groene knop als je hiermee akkoord gaat.

KLM weigert 1.200 euro schadevergoeding uit te keren na vertraging van 27 uur

KLM weigert een echtpaar dat 27 uur vertraging opliep op een vlucht van San Francisco – Amsterdam 1.200 euro schadevergoeding te betalen. De kantonrechter in Breda roept nu de hulp in van het Europees Hof over de regels rond vergoedingen bij vertraagde vluchten.

Op een zomerse donderdagmiddag in 2009 zou een echtpaar uit het Noord-Brabantse Oosterhout met KLM vanuit San Francisco terugvliegen naar Amsterdam. Geplande aankomsttijd: half elf de volgende ochtend. Vanwege een technisch mankement aan het vliegtuig vertrok de vlucht echter pas een dag later. Het echtpaar kwam 27 uur later dan gepland aan op het vliegveld in Amsterdam.

Het echtpaar eist van KLM een schadevergoeding van 1.200. Hierbij beroept het zich op een Europese verordening uit 2004 die bepaalt dat reizigers bij annulering en vertraging van hun vlucht onder bepaalde voorwaarden recht hebben op vergoeding van directe kosten zoals overnachtingen en maaltijden. Reizigers wier vlucht wordt geannuleerd en die hierdoor minimaal drie uur later aankomen op hun bestemming, hebben recht op een vaste vergoeding van maximaal 600 euro per persoon. Zie artikel 7 (pagina 5) van de hierboven genoemde verordening. In zo’n geval mag er geen sprake zijn van ‘buitengewone omstandigheden’ waardoor de luchtvaartmaatschappij annulering niet had kunnen voorkomen.

In het ‘Sturgeon-arrest’ van 19 november 2009 heeft het Europese Hof van Justitie bepaald dat deze regel ook geldt bij vertragingen van minimaal 3 uur. Het Hof gaat hierbij uit van het gelijkheidsbeginsel: reizigers van vertraagde vluchten zitten in de praktijk in dezelfde situatie als reizigers van geannuleerde vluchten. Actualiteitenprogramma Een Vandaag zond in augustus van dit jaar een item uit over vliegtuigmaatschappijen die zich niet aan de wettelijk verplichte vergoedingen bij vertragingen en annuleringen houden. En lees hier de Kamervragen die SP’er Farshad Bashir hierover stelde (met antwoorden van toenmalig minister Camiel Eurlings van Verkeer en Waterstaat, CDA).

Het Oosterhoutse echtpaar nam geen genoegen met de aangeboden compensatie van 400 dollar per persoon (circa 290 euro, gerekend met de wisselkoers van juli 2009). De man en vrouw menen dat zij recht hebben op een vergoeding van twee maal 600 euro: 1.200 euro, plus rente en 200 euro buitengerechtelijke kosten. Daarnaast zou KLM de proceskosten moeten betalen.

KLM weigert. Volgens de luchtvaartmaatschappij is de Europese verordening in strijd met het Verdrag van Montreal, dat een aantal mondiale regels bevat rond de aansprakelijkheid van luchtvaartmaatschappijen in het geval van vertraging. Dit verdrag gaat ervan uit dat reizigers concreet schade moeten aantonen om in aanmerking te komen voor een vergoeding.

De rechter in Breda gaat nu zogeheten prejudiciële vragen stellen aan het Europese Hof van Justitie. Dat is een rechtsvraag van een rechter aan een hoger gerecht, klik hier voor nadere uitleg. De Bredase kantonrechter wil weten of de vaste vergoeding in de Europese verordening nu wel of niet verenigbaar is met het Verdrag van Montreal.

Opmerkelijk, want eerder oordeelde de kantonrechter in Haarlem in een vergelijkbare zaak dat van strijd met het Verdrag van Montreal geen sprake is. (Zie punt 7 van de ‘beoordeling van het geschil’.) De rechtbank Haarlem zag geen aanleiding om rechtsvragen voor te leggen aan de Europese rechter. Die zaak betrof passagiers die met hun minderjarige zoon in 2007 van Amsterdam Schiphol naar Beijing  vlogen. Vanwege een technisch defect kwam het toestel van China Airlines ruim 26 uur later in China aan dan gepland. De gedupeerden eisten 2.157 euro schadevergoeding van de luchtvaartmaatschappij: drie maal 600 euro en 357 euro aan buitengerechtelijke kosten. De rechter in Haarlem stelde de passagiers in het gelijk.

Reageren? Nuanceren en argumenteren verplicht. Volledige naamsvermelding.

Geplaatst in:
Civiel recht
Lees meer over:
EU Hof Luxemburg

16 reacties op 'KLM weigert 1.200 euro schadevergoeding uit te keren na vertraging van 27 uur'

peter schout

De schuldvraag is: “Kon KLM het technische defect hebben voorkomen (was het onderhoud correct?) of niet?”

Daarnaast:

Heeft KLM het echtpaar een hotelkamer aangeboden en vouchers voor maaltijden, drankjes?

Heeft de KLM zich geëxcuseerd voor de vertraging?

Ik ben een keer met KLM (terwijl ik met NW had geboekt) naar Los Angeles gevlogen in januari. Het weer was dusdanig slecht (vrieskou, sneeuw) en de ‘de-icing’ unit (1 stuks, voor de vleugels) van Schiphol had dusdanig onder-capaciteit (3 uur wachten, in Scandinavië, Engeland en Duitsland de-ice-de men in een uur met meer machines) dat we veel later vertrokken en aankwamen. De piloot was minstens zo geërgerd als de passagiers over de ‘de-icing’ vertraging, liet dit ook weten via de intercom, het cabinepersoneel serveerde extra hapjes & drankjes en de piloot excuseerde zich uitgebreid voor de vertraging vlak voor de landing op LA airport.

Niemand diende een claim in.

Antje Hages

De claimanten lijken mij de gelegenheid te baat nemend.
Als er fixed price refunding zou zijn dan is er toch vanzelfsprekend geen recht meer op zorg door de maatschappij. Het zou te bar zijn dat men op kosten van de vliegmaatschappij langer zou kunnen verblijven en dan ook nog een leuk daggeld erbij zou verlangen.
Overigens, in normaal consumentenverkeer kan de schade bij dienstverlening toch niet groter zijn dan de prijs van de dienst?

Veronica Cramer

Wat is de vraag?
Verwacht U van de lezers een opinie te geven over uitspraken van de rechtbank?
Verwacht U van de lezers elkaar een truc aan de hand de doen om zoveel mogelijk smartengeld uit een vertraging te pompen?
Verwacht U van de lezers de KLM een handleiding te geven op gebied van passagiersbehandeling bij vertraging?
27 uur vertraging is ontzettend lang.
Stel dat deze mensen vanuit San Francisco keurig een overnachting hadden ingelast om daarna deel te nemen aan een 9-daagse kunstreis naar Jordanie en de aansluiting misten. Of dat bij voorbeeld Oma de dochter niet kan bijstaan bij de geboorte van Dirk Jr.
Vult U zelf de rest van ellende bij vertraging maar in.
Wees ervan overtuigd dat elk bedrijf dat wil blijven bestaan klantendienst hoog in het vaandel heeft en het uiterste best zal doen, kosten noch moeite spaart om de klant verder te helpen.

Hand opsteken bij echte nood. Probeer geen geld te slaan uit situaties, omdat het “kan”.

De 1.200 euro die deze mensen willen hebben, zijn inmiddels grotelijks overschreden door inschakeling van de gerechtelijke bureaucratie.

Het lijkt mij in het belang van ons allen dat aan dit graaigedrag een punt wordt gedraaid.

Jan Blonk

De Europese regels zijn erg duidelijk en door het Europees gerechtshof keer op keer bevestigd. “Buitengewone omstandigheden” betekenen zoveel als overmacht en de bedragen zijn fiks: de schade hoeft niet door de passagier aangetoond te worden. Of dat terecht is of niet staat op een ander blad, daarvoor moeten de lezers bij de Europese Commissie zijn. Ik geef te bedenken dat de luchtvaartmaatschappijen in het verleden niet erg schappelijk om zijn gegaan met passagiers die vertraging opliepen en dat het aantonen van concrete schade en het overtuigen van een grote firma niet makkelijk is.

Max Molenaar

Waak voor claim-cultuur
Corruptie en criminaliteit moeten via justitie keihard worden aangepakt via boetes die bij elke herhaling verder verdubbelen.

En als Prorail bewust incalculeert om de verwarming van de railwissels niet te onderhouden vanwege financieel gewin, moet dat hard bestraft worden.

Maar in dit geval twijfel ik. Er wordt veel geld geëist. Is een gratis eenvoudige hotelkamer met broodjes en soep tijdens de vertraging niet genoeg ter compensatie?

Vluchten schijnen systematisch te worden overgeboekt door vliegtuigmaatschappijen. Maar was hier misschien sprake van overmacht? En is er aantoonbaar schade geleden door de reizigers?

We moeten oppassen dat we niet teveel in een Amerikaanse claim-cultuur raken, waarin we geen fouten meer van elkaar verdragen, want dat kan mogelijk leiden tot verharding, te hoge werkdruk en onderling wantrouwen. We moeten incidentele fouten van elkaar kunnen verdragen.

Niels Reedijk

@Veronica Kramer:

De Europese regelgeving heeft mijns inziens twee doelen/effecten. Allereerst zijn de regels een stok achter de deur voor luchtvaartmaatschappijen die zich erg gemakkelijk op overmacht beroepen. De behandeling van passagiers door deze maatschappijen is schandalig. Door financiële gevolgen te geven aan wanbeleid (of opportunisme) kunnen sommige praktijken afgestraft worden. Denk aan overboeking, of het annuleren van een vlucht om het vliegtuig op een meer winstgevende reis te zetten.

Daarnaast stelt het paal en perk aan de claimcultuur. Door de hoogte van de compensatie vast te leggen, weten zowel de benadeelden als de vliegtuigmaatschappijen waar ze aan toe zijn. Dit voorkomt getwist wat via de rechter uitgevochten moet worden. Met andere woorden, als je een dag na je reis een trip naar Jordanië geboekt hebt, dan weet je dat je daar maar 250, 400 of 600 euro van terugziet (afhankelijk van de lengte van de vertraagde/geannuleerde vlucht). De rest is verzekeringswerk.

Erik van der Wiel

Geen expertcommentaar maar onze ervaring: mijn vriendin en haar dochter kwamen ruim twee uur op tijd aan voor haar KLM vlucht naar Buenos Aires. “Te laat” zeiden ze, dat had drie uur moeten zijn. Omdat veel zuidamerikanen hun terugreis laten schieten alleen omdat ze zonder retourticket Nederland niet binnenkomen is er een enorme overboeking op de terugvlucht om het vliegtuig vol te krijgen. Daarna wilden ze ook geen andere terugvlucht voor ze regelen. Na dagen proberen, argumenteren, brieven schrijven, klachtenformulieren en ruzie maken hebben we maar de hoop opgegeven en een ander ticket gekocht. De moraal is dat als je niet verschrikkelijk stevig in je schoenen staat en een advocaat in de hand neemt dat je er niet op moet rekenen dat je standaardrechten als passagier gerespecteerd worden, om maar niet te spreken over eventuele schadevergoedingen bij een vertraging.

Veronica Cramer

#6. Niels Reedijk.
Wat zou U ervan vinden als ik U Neels Riedijk noem?
Betreffende: “De rest is verzekeringswerk.”
Hoe stelt U zich die verzekeringspot voor? Een soort graaitrommel voor de gehaaide haler? Bent U bereid daarvoor een verhoogde verzekeringspremie te betalen bij U volgende reis?

Rob Markt

Allereerst natuurlijk alle respect aan het paal en perk stellen aan laakbaar gedrag van luchtvaartmaatschappijen, chartermaatschappijen e.d.. Iedere leverancier wordt geacht een zo goed mogelijk product te leveren.

Dat gezegd hebbende is deze regel wel erg gemakkelijk gesteld: vertraging betekent geld, ongeacht de prijs van het product of de inspanning die de maatschappij heeft geleverd om de vertraging te voorkomen en het ongemak ten gevolge van de vertraging te verkleinen. Het is wel erg gemakkelijk om als EU-wetgever de rekening ongenuanceerd neer te leggen bij een marktpartij.

De EU is aangesteld als bewaker van de interne markt, niet als beschermer van de consumenten. Daarmee zeg ik niet dat consumentenbelangen niet moeten worden behartigd, maar wel dat er checks-and-balances moeten zijn in het wetgevingsproces en de handhaving. De EU verdragen zijn niet gemaakt voor consumentenbescherming en ik plaats vraagtekens bij het ge- of misschien wel misbruiken van het verdrag voor dit soort doeleinden. Détournement de pouvoir and all that.

Deze regelgeving creert potentiele gevaren in de operatie. De druk op de technische dienst en de vliegers was al groot om met defecten te vertrekken, met deze regelgeving wordt de commerciele druk nog groter (zeker bij marginale marktomstandigheden). In hoeverre neemt de EU/EC verantwoordelijkheid voor een ongeval ten gevolge van vertrek met een technisch defect? Of is het: “wij maken brakke regelgeving en U bent verantwoordelijk”?

Daarnaast het financiele aspect: wie gaat deze maatregel betalen? Wanneer door de maatschappij beinvloedbare factoren worden meegenomen, kun je wellicht nog spreken van eliminatie door concurrentie, maar wanneer elk wissewasje tot vergoeding komt zullen alle maatschappijen tot uitbetaling dienen over te gaan (je kunt nu eenmaal het weer niet beinvloeden, net zomin als een vliegtuig van miljoenen componenten). Dus de ticketprijzen gaan omhoog en de passagiers krijgen een sigaar uit eigen doos. Dank U wel, EU.

Al met al: slechte wetgeving onder een valse vlag geproduceerd.

Hendrik de Zeeuw

Als de Europese Unie een glashelder systeem opzet met vaste bedragen bij vooraf vastgestelde vertragingen, lijkt de term “graaien” mij hier niet op haar plaats, er vanuit gaande dat het echtpaar het aanbod van de KLM niet geaccepteerd heeft maar onmiddelijk het door de EU vastgestelde bedrag heeft geeist. Het is uiterst moeilijk voor een reiziger om vast te stellen wanneer een vertraging de schuld van de maatschappij is of niet. Vaak wordt de luchtverkeersleiding of het weer aangegrepen als reden voor vertraging. Wie ben je als reiziger dan om te controleren of dit terecht is. In het enkele geval dat een maatschappij dus echt niet onder haar schuld uitkan, lijkt het me dus welkom ook voor de maatschappij dat vooraf onafhankelijk een bedrag is vastgesteld. Dat voorkomt deze geldverslindende rechtzaken die de KLM en uiteindelijk haar reizigers alleen maar meer kosten.

J.M. Soeters

@ Rob Markt
EU (overheid) is er wel degelijk om de Europese consument in bescherming te nemen tegen het bedrijfsleven. Het is niet voor niets dat er zoveel lobbyisten van het bedrijfsleven in Brussel rondlopen.
Uw redenatie is verder niet zo relevant. Het gaat er om dat een consument (kleine jongen) met een bedrijf (grote jongen) een relatie aangaat waarbij de kleine een steuntje in de rug nodig heeft. Als de relatie tussen twee grote bedrijven is en er onstaat schade wordt er ook geclaimd. Meestal is de wederzijdse machtpositie zo dat afdwingen van de claim makkelijk is. “Dan ga ik naar een ander” is een argument dat daadwerkelijk gevoeld wordt. Dat is in de regel niet zo in de consument/bedrijf relatie.

W.Jansen

Luchtvaartmaatschappijen staan vaak voor de keus bij onverwachte omstandigheden: wat doe ik er aan en wat kost dat. Vaak is het goedkoopste om de risico’s op de klant af te wentelen. Bewijzen wie wat wel of niet had gemoeten is vaak gecompliceerd, zoniet onmogelijk en in elk geval duur. Het lijkt dus heel wenselijk dat daar een standaardtarief voor is, dan kan de maatschappij bij problemen zelf zijn knopen tellen en bekijken hoe men het wil oplossen. Dat sommige passagiers daar een bonus aan over houden en dat het voor anderen een schijntje is, in verhouding tot de gevolgen, is dan verder niet relevant. Graaicultuur is wat anders.

Annard Brouwer

Dat is toevallig, ik zat in deze vlucht. En de afhandeling van de passagiers in San Francisco was schandalig slecht geregeld, echter dat was het afhandelingsbedrijf in SFO. Het personeel van KLM op de vlucht de volgende dag had zich hiervoor meermalen verontschuldigd. De 400 dollar was een redelijke vergoeding vond ikzelf. Dit proces riekt inderdaad naar Amerikaanse graai-cultuur. Misschien heeft het echtpaar te veel tijd doorgebracht in de VS?

peter ten have

Ja, ik heb ook eens zoiets gehad. Ook twee of drie uur vertraging op een via-via vlucht naar Manila. Gevolg: aansluiting gemist. Overnacht in een Mariott-hotel in Londen en de volgende morgen naar Frankfurt en via Bangkok naar Manila. Met een andere maatschappij en buisiness-class want in de tourist-class was geen plaats meer. Bij aankomst: geen koffer! Heb bij terugkomst Nederland een verzoek om vergoeding ingediend en kreeg van de maatschappij welke de vervangende vluchten heeft uitgevoerd -de Lufthansa- een vergoeding voor 30kg en zowaar ook een keurige brief met verontschuldigingen. Dat je ook bij een vertraging een claim kunt indienen was mij niet bekend.

J.Schuur

Dit is dus duidelijk een geval wat de ogen van verschillende instanties open moet gooien en ervoor moet zorgen dat de regels eens goed nagezocht worden.

Had dit eigenlijk niet verwacht van KLM als ‘dure’ vliegtuigmaatschappij, dit soort praktijken zou je toch verwachten bij de budgetvechters die zo hun winst in rook op zien gaan.

Mirjam Joha

Het is onterecht dat mensen hier bij voorbaat als ‘graaiers’ worden neergezet, terwijl je niet alle feiten van de zaak kent.
Feit is namelijk wel dat er een Europese regeling is gekomen, waarbij vaste bedragen worden geboden ter compensatie van het vertragingsperikelen. Dat 1200 wordt geclaimd betekent dat het waarschijnlijk een lange afstand is geweest, dan wordt EUR 600 pp uitgekeerd.
Het feit dat in de Europese regeling een technisch mankement in principe niet een beroep op overmacht rechtvaardigt, hoe vervelend ook voor KLM, is dat dit wordt gezien een bedrijfsrisico is dat niet moet worden afgewenteld op de passagier. Waarom roept men schande als een trein van de NS vertraagd is door een defect (ook dan kun je overigens compensatie claimen) en niet als het een vliegtuig is? Je hebt met beiden een vervoersovereenkomst gesloten en verwacht veilig en op tijd vervoerd te worden. Daarnaast hebben sommige luchtvaartmaatschappijen het beroep op een technisch mankement in het verleden wel gebruikt terwijl dit achteraf onjuist bleek om uitkering van de compensatie te voorkomen. Als dit niet was gebeurd, had het Europese Hof in de Sturgeon zaak misschien een minder vergaande beslissing genomen en zo een ‘rem’ gezet op het claimen van deze vergoedingen.