De krant hoort in de bus, en niet in een krat langs de weg

De bezorging van de krant gaat meestal goed. Maar als het misgaat, leidt het tot veel ergernis. De crisis in Noordlaren.

David van der Kellen krijgt weer een krant. De bewoner van de Duinweg in Noordlaren, een buitengebied op het Groningse platteland, had al weken geen krant meer gezien.

Nou ja, behalve in een krat, of plastic zak, langs de kant van de weg, ongeveer een kilometer van zijn voordeur. In de buurt ging het gerucht dat daar af en toe een pak kranten lag, edities van NRC Handelsblad, waaruit hij zijn keus kon maken.

Hij was niet de enige. Rond de Duinweg wonen acht abonnees, die in januari verstoken bleven van hun dagblad. Ze mailden en belden, maar met als enig resultaat die plastic zak langs de weg – geen pretje als het regende of er een restje sneeuw viel.

Van der Kellen klom in de pen en stuurde mij brandberichten, compleet met foto’s van die mysterieuze zak kranten onder een losse tak.

Eigenlijk is dat geen kwestie voor de ombudsman. Die is er voor journalistieke kwesties. Maar ik heb een keer eerder over de bezorging geschreven, na de actie van Youp van ’t Hek, dus voor deze ene keer dan nog.

Bovendien formuleren sommige lezers hun klachten zo goed, en geestig, dat het zonde is om die niet in de krant op te nemen.

Speciale verslaggever Van der Kellen schrijft bijvoorbeeld:

„Ik heb gemeld dat ik inmiddels van een buurtbewoner had gehoord dat er aan het begin van de weg bij een boom een plastic krat stond met NRC’s. En inderdaad: een krat met circa dertig NRC’s van diverse data. Ik heb de krat meegenomen. De medewerker van het Bureau Ernstige Klachten zou het uitzoeken. Inmiddels hoorde ik van een buurtbewoner dat er nu bij dezelfde boom een plastic zak lag met NRC’s.”

Hij hoorde weer een tijd niks, en wendde zich tot de ombudsman.

Wat bleek? De krant werd niet meer in de bus gedaan, want de bezorger kreeg schade aan zijn auto van het rijden over de onverharde weg waar de abonnee woont. Hij was er ook een paar keer vast komen te zitten.

Dus werd besloten de kranten dan maar te deponeren aan het begin van de weg, in een krat of plastic zak. De chauffeur, verzekert de bezorgafdeling in een e-mail, wil best rijden, maar alleen als de weg goed genoeg is. Zij schrijven: „De chauffeur vindt het ook heel vervelend om de krant niet bij de abonnees te kunnen brengen, maar heeft te veel hinder gehad van de staat van de weg en wil geen enkel risico meer nemen.”

De regiomanager heeft inmiddels ter plekke poolshoogte genomen. En er is een oplossing gevonden: de krant wordt nu weer bezorgd, tenzij de weg echt te slecht is – maar in elk geval niet meer in een plastic zak langs de weg gelegd.

Voor de goede orde: bezorging is al jaren de achilleshiel van de krant. Het wordt nu eenmaal steeds lastiger vaste bezorgers te vinden. Een avondkrant als NRC Handelsblad heeft dan ook nog last van files. En als de hele krant te laat zakt – en dat gebeurt wel eens – betekent dat weer een kwartier, half uur of meer vertraging met drukken en bezorgen.

Wat gebeurt er met die klachten?

Het ‘Bureau Ernstige Klachten’ waar Van der Kellen over schrijft (in feite zijn dat medewerkers die belast zijn met de afhandeling van ernstige klachten) hoort bij de klantenservice van het nieuwe bedrijf NRC Media, uitgever van NRC Handelsblad en nrc.next. Dat is druk doende zich te ‘ontvlechten’ uit de vorige eigenaar, de Persgroep Nederland, die onder meer de Volkskrant en Trouw uitgeeft.

Bezorging en de afhandeling van klachten erover berusten voorlopig nog bij die Persgroep, zo is het geregeld bij de verkoop van NRC Media. De klantenservice van NRC Media kaart dus klachten weer aan bij de lezersservice van de Persgroep.

En meestal gaat dat ook goed: 99 procent van alle ‘bezorghandelingen’ van NRC Media (alles bij elkaar 5,5 miljoen per maand) bereikt de lezer nog dezelfde dag, wordt mij verzekerd. Van de 0,4 procent waarbij het misgaat, wordt 95 procent op de dag zelf nog behandeld. In elk geval wordt er hard gewerkt om de service te verbeteren.

Alleen, soms ontstaan er toch misverstanden, vallen er gaten in de communicatie – met alle pijnlijke gevolgen voor de abonnee van dien.

Of voor de niet-abonnee, gek genoeg.

Een inwoonster van Heerhugowaard probeert de krant juist, tevergeefs, buiten de deur te houden.

Zij schrijft: „Ik heb een dagje vrij genomen om het krantenmeisje te onderscheppen. Ik ontving de krant toen al anderhalve week. Ze zat op een brommer, dus het viel nog niet mee haar op tijd te pakken te krijgen. En ze weigerde in eerste instantie de krant terug te nemen, want ik had volgens haar een abonnement.”

Volgens de inwoonster heeft zij noch een van haar huisgenoten ooit een abonnement op de krant genomen. Wel hebben ze „zo langzamerhand behoefte aan iemand die de hele handel naar de papierbak wil brengen.”

Niet fijn om te lezen, natuurlijk, maar wel trefzeker, en met gevoel voor humor, geformuleerd.

De lezeres-tegen-wil-en-dank besluit haar mail:

„Kan er alsjeblieft een mens, geen spraakcomputer of no replymail, gaan uitzoeken wat er hier misgaat?”

De meeste lezers begrijpen best dat bezorging geen sinecure is. Maar ze betalen er wel voor. En ze willen gewoon – net als Youp – iemand die hen te woord staat als het misgaat.

Is er licht aan het einde van de tunnel? Ja, zegt de uitgeverij. De afhandeling van klachten over bezorging zal worden overgenomen door NRC Media, dat maakt het proces al wat minder ingewikkeld. Bovendien kan de abonnee via de site sinds kort makkelijker klachten kwijt bij de klantenservice (zie www.nrc.nl).

Gaat het werken?

David van der Kellen heeft in elk geval weer een krant.