Als je dreigt met opzeggen doet T-Mobile mooie aanbiedingen

Floris Poort verzekert dat hij ‘met beleid’ de instructies van het T-Mobile-keuzemenu heeft opgevolgd. En toch ging het mis. Hij drukte per ongeluk tweemaal achter elkaar op dezelfde toets en bestelde daarmee een factuurspecificatie. Kosten: 5 euro. Te incasseren via zijn gewone telefoonrekening.

Poort kwam voor een verloren wachtwoord en had er nu een probleem bij. “Ik baan me een weg naar het mens aan het eind van het knopjesdoolhof”, schrijft hij. ‘Het mens’ adviseert hem om na ontvangst van de specificatie bezwaar aan te tekenen. Administratiekosten: 6 euro. Poort rekent voor dat hij op die manier alsnog 1 euro verliest. “Zo zou u het inderdaad kunnen beschrijven”, zegt de medewerker. “Kan ik u verder nog van dienst zijn?”

Iris de Zwart weet hoe je T-Mobile in een vrijgevige bui krijgt. Zeg dat je van plan bent om over te stappen naar een andere provider en je krijgt meteen “allerlei mooie aanbiedingen”. Dat wilde haar vriend ook wel, maar hij kreeg het niet meteen voor elkaar omdat hij naliet te dreigen met opzeggen. Pas na drie keer bellen lukte het hem om de afdeling te spreken die zich ‘extra moet inspannen om klanten te behouden’. Daarna ging hij een circuit in van verkeerde bestellingen en foute contracten. “We zijn in afwachting”, verzucht Iris.

Ralph du Long wilde overstappen van T-Mobile naar KPN Mobiel. Tegelijkertijd besloot hij de vaste lijn van KPN te laten vervangen door Ziggo all-in-one plus. “Dat vraagt afstemming tussen de meest klantonvriendelijke bedrijven van Nederland.” Met weinig succes, weet Du Long inmiddels. “Alledrie doen ze ontzettend hun best om de ander in domheid te overtreffen.” Ondertussen werd hij nog gebeld door een “maffioos bedrijf” dat ingehuurd was door T-Mobile. Of hij als bezitter van een iPhone op een aanbod wilde ingaan. Du Long vroeg om een e-mail met informatie en kreeg prompt een bevestiging dat hij op het aanbod was ingegaan. Dit akkefietje leidde ertoe dat KPN niet het T-Mobile-nummer kon claimen namens Du Long. “Gevolg: zowel T-Mobile als KPN in de war, voor zover dat geen permanente toestand bij ze is.”

Momenteel is Du Long met Ziggo in de weer, een bedrijf met een melodramatisch wachtmuziekje: The Sound of Silence van Simon & Garfunkel. People talking without speaking. People hearing without listening. Na de zesde belpoging hield Du Long het voor gezien. “Alsof ze het er om doen.”

Reactie van woordvoerder Priscilla Tomasoa:

“Wij vinden het zeer vervelend wanneer vragen van onze klanten niet naar tevredenheid worden beantwoord. Wij willen onze klanten uiteraard helpen, maar zullen niet publiekelijk ingaan op individuele klantvragen. Daarom komen we graag rechtstreeks in contact met meneer Poort, mevrouw de Zwart en meneer Du Long. Wil je ons de contactgegevens toesturen. Onze klantenservice zal vervolgens contact met hun opnemen om tot een oplossing te komen.”

De redactie heeft T-Mobile de e-mailadressen van de klanten geven.