Ellen de Bruin: De verkopersglimlach
Altijd moeten lachen. Nooit eens lekker voluit chagrijnig kunnen zijn. Dat is het lot van werknemers in winkels of horeca. Want als de werknemer opgewekt is, wordt de klant dat ook en opgewekte klanten nemen gemakkelijker afscheid van hun geld. Zelfs een op het bonnetje getekende smiley levert terraspersoneel meer fooien op, laat staan wat een glimlach op een echt gezicht teweeg kan brengen: cafébezoekers willen nooit meer naar huis, vrouwen blijven jurkje na jurkje aanslepen. Af en toe weigert een cynicus te geloven dat werknemers echt zo vrolijk kunnen zijn. En die werknemers zelf krijgen kramp in de kaken. Dat is wat service met een glimlach doen kan.
Maar hebben die werknemers zelf ook iets aan hun glimlach? Recent kwamen verschillende wetenschappers op het idee om dat te onderzoeken. Het leukste onderzoek was dat van twee Koreaans-Amerikaanse psychologen, dat midden deze zomer in Journal of Applied Psychology verscheen. Het is een aandoenlijk artikel. De psychologen en hun assistenten deden wat we allemaal wel zouden willen: ze gingen met zijn tweeën in een winkel zitten in een groot winkelcentrum met louter het doel om naar mensen te kijken.
Oorlel
Zodra er een klant binnenkwam en met de verkoper of (meestal) verkoopster in gesprek raakte, gaven ze elkaar een „van tevoren afgesproken non-verbaal teken”. Trokken ze aan hun oorlel? Wezen ze naar hun neus? Het staat er helaas niet bij. Hoe dan ook, dan ging de een de emoties op het gezicht van de klant bestuderen en opschrijven en de ander die van de verkoper. Zodra de hele interactie voorbij was, bestormden de onderzoekers klant en verkoper met een vragenlijstje. De verkoper wist trouwens al dat dat eraan kwam.
Humeur
Dit is ook zó lief: „om te garanderen dat de stemming van de de klant niet veranderde”, stond pas een pagina ná de vragen over gevoelens in de vragenlijst vermeld dat de klant als dank voor deelname aan het onderzoek een cadeaubon kreeg van omgerekend vijf dollar. Ja, de onderzoekers hadden aan alles gedacht.
Wat kwam eruit? Hoe meer de verkoper lachte, hoe meer de klant lachte en daardoor, suggereren de onderzoekers, verbeterde het humeur van de verkoper. Die vergrootte met zijn glimlach dan dus niet alleen de omzet, maar raakte er ook zelf van in een betere bui.
Vrij vertaald voor die enkele cynicus: misschien geloof je niet dat de glimlach van de verkoopster echt is, maar als je nou maar gewoon terug lacht, dan wórdt het vanzelf een echte glimlach. Ook bleek dat klanten die van nature vriendelijk waren, toch wel lachten, ongeacht wat de verkoper deed. En dat ze erg tevreden waren. Maar dat weten verkopers vast al: vriendelijke klanten, dat zijn de klanten die je hebben moet.